" 尊敬的用戶您好！你的 xx 平臺會員將于五天后連續(xù)訂閱，續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)為 20 元 / 月 ……"

(資料圖片僅供參考)

打開短信的你滿臉疑惑，根本不記得什么時候開了會員，也不明白為什么會自動扣費。再打開軟件試圖取消訂閱，卻到處都找不到解約入口，只有無比顯眼的 VIP 標(biāo)志和引導(dǎo)進一步提升會員等級的提示框。

" 被自動續(xù)費 "，已經(jīng)不是一件新鮮事。有人注銷軟件好幾年，發(fā)現(xiàn)平臺仍在自動續(xù)約；有人只想薅一個月的羊毛，卻發(fā)現(xiàn)還沒到期就被扣費 ……

為什么我們總是掉進 " 自動續(xù)費 " 的陷阱？

01

APP 續(xù)費的千層套路

提起自動續(xù)費，許多人會以為只有那些對錢不上心、記性特別差或者不懂手機操作的人，才會被 APP 所套路。但實際上，個體的媒介素養(yǎng)或許并不是最主要的影響因素。

回到當(dāng)初開通服務(wù)那一刻，你會發(fā)現(xiàn)原來一切都在 " 引誘 " 你按下連續(xù)充值的按鍵。

例如，當(dāng)你看到下面這張圖時，你的目光首先會落在哪里呢？

點擊切換圖片，查看充值頁設(shè)計

一個小小的充值頁面，其實充滿了各種引導(dǎo)消費的設(shè)計技巧。

首先是通過畫面比例來凸顯信息的重要性。例如在上圖中，最先映入眼簾的就是 " 買一年送一年 " 的超級優(yōu)惠和 " 確認(rèn)并支付 " 的下單按鍵，這都在誘惑你迅速下單。白色底框中的會員套餐是占比最大的部分，而 " 到期時間 " 和 " 閱讀協(xié)議 " 這些事關(guān)扣費規(guī)則的重要信息，卻以小字形式 " 隱藏 " 在縫隙里。

另一種強調(diào)元素等級的方法是對比。優(yōu)惠宣傳和下單鍵之所以顯眼，就是因為它們用深色鋪底并加大加粗，甚至還使用了不同的字體。而不同選項右上方的紅色方塊，也在提醒你折扣力度不同。" 閱讀協(xié)議 " 這類信息不僅面積小，還使用了灰色，進一步弱化了存在感。

將你的注意力吸引到下單信息上后，頁面還通過視覺動線引導(dǎo)你成功消費。從 " 大會員 " 到 " 連續(xù)包月 " 再到 " 確認(rèn)協(xié)議 "，這條路線符合我們使用手機軟件的視覺習(xí)慣。而被置頂在前并紅框高亮的 " 連續(xù)包月 "，被默認(rèn)優(yōu)先選中，成了一種自然的推薦。畫面中大量的圓角矩形，使內(nèi)容簡潔清晰的同時也讓當(dāng)前套餐更 " 圓滑 " 地被用戶接受。

左右滑動，查看引導(dǎo)消費的 " 密碼 "

這些設(shè)計技巧的最終目的，是讓畫面布局達成某種 " 平衡 "。在明確的分類和簡便的操作下，用戶開通服務(wù)的路徑達到最短，也就大大提高了開通成功率。

除了設(shè)計暗示，商家還會拿捏我們愛撿便宜的小心思，用各種 " 免費試用 ""1 元領(lǐng)取 " 的噱頭吸引關(guān)注，但在底下往往還有一行小字說明：" 簽約連續(xù)包月即可免費領(lǐng)取 "。當(dāng)然，開通自動續(xù)費，首月價格往往比單月開通更劃算，這讓許多羊毛黨或一時急需的用戶心動不已，卻也為后續(xù) " 被扣款 " 埋下了雷。

02

沒點開的服務(wù)條款，

藏著哪些信息

各種視覺技巧和價格套路，都聚焦于 " 讓消費者開通自動續(xù)費 " 的目的；而可能讓用戶猶豫考慮的種種細(xì)則，往往隱于那些冗長繁雜的服務(wù)條款中。

我們收集了 5 大類 27 個 APP 的自動續(xù)費服務(wù)條款并進行分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)平臺都在細(xì)則中告知了自動續(xù)費的扣費時間、扣款方式等信息。

在 27 份條款中，除 5 份沒有明確提及外，半數(shù)以上都稱將在到期前 5 天以各種方式對用戶進行扣費預(yù)通知，通知形式多為短信、站內(nèi)信；扣費時間，則多在到期前一天左右。

不過，針對 " 到期時間 "，部分條款中對扣費節(jié)點的設(shè)定存在模糊之處。以連續(xù)包月服務(wù)為例，包月的 " 每月 " 究竟是多少天？是固定天數(shù)，還是下個月的同一日期？

在我們分析的 27 份條款中，只有優(yōu)酷視頻、微博、美團單車明確給出了 " 服務(wù)有效期 " 的計算方式，比如優(yōu)酷視頻就在條款中寫道，月度會員使用有效期為開通之日起 31 天，而其他條款中模糊的服務(wù)周期則導(dǎo)致了扣費節(jié)點的不透明。這對于想要踩點關(guān)停扣費服務(wù)的用戶來說，恐怕并不友好。

另外，即使條款中寫明了將在自動續(xù)費前 5 日進行扣費預(yù)通知，符合相關(guān)法律政策的要求 [ 1 ] ，在實際操作層面，通知信息的觸達效果卻也常打折扣。

例如，如果用戶已經(jīng)卸載了該軟件、或關(guān)閉了軟件的消息提醒權(quán)限，則無法接收到以站內(nèi)信形式發(fā)送的預(yù)扣費提醒。而短信、郵件等形式的提醒消息則很容易被識別為垃圾信息并屏蔽。

除了怎么扣費，怎么取消也是用戶關(guān)心的一大問題。在開通自動續(xù)費服務(wù)時，平臺往往都會強調(diào) " 可隨時取消 "，27 個 APP 的服務(wù)條款中也都提及了關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)的操作步驟。但在實際操作中我們發(fā)現(xiàn)，解約操作并不總是便捷的。

一般而言，用戶可以通過 APP 站內(nèi)設(shè)置、微信支付寶等支付渠道以及 iOS 賬號訂閱等途徑管理自動續(xù)費服務(wù)。如果選擇站內(nèi)設(shè)置，則用戶平均需要點擊 4.5 次才能取消一個續(xù)費服務(wù)。而管理續(xù)費服務(wù)的頁面也往往 " 隱藏 " 頗深，不跟著條款中的指示路徑操作很難找到。

當(dāng)然也有平臺提供了更直接的解約路徑，如哈啰單車，在免密支付管理中可以看到醒目的關(guān)閉服務(wù)按鈕，移動滑塊即可解約。

解約的另一重困難發(fā)生在跨渠道和跨設(shè)備續(xù)費管理中。由于支付渠道的差異，支付寶、微信等各自管理了一部分續(xù)費服務(wù)，想要了解全部續(xù)費服務(wù)情況，必須分別在不同渠道進行查看和管理。而由于購買續(xù)費服務(wù)時設(shè)備的差異，還會出現(xiàn)換手機后才發(fā)現(xiàn)還得用開通時的原設(shè)備才能關(guān)閉服務(wù)的情況。

屢屢掉進自動續(xù)費陷阱，除了平臺條款套路深之外，也有人承認(rèn)是自己疏忽管理了。

本科大三的小伊就表示，自己平日里對于自動續(xù)費管理非常佛系，如果在開通的時候忘了關(guān)，后面多半就想不起來了。直到一次被 " 掃描全能王 "APP 扣了自動續(xù)費一年 258 元，一查又發(fā)現(xiàn)自己還在被好幾個 APP 偷偷 " 吸血 " 時，她才真正重視起自動續(xù)費管理。

03

" 被坑 " 之后，如何為自己發(fā)聲

落入續(xù)費陷阱之后，有人及時止損后自認(rèn)倒霉，也有人選擇追回這筆 " 冤枉錢 "。

抱著 " 多一事不如少一事 " 的心態(tài)，王加一般不會主動為自己維權(quán)。自動續(xù)費涉及到的錢款大多在 10-30 元之間，對她來說不算太難接受。相比之下，和客服或者有關(guān)平臺投訴需要付出的時間、精力更讓她心力交瘁。

而小伊則表示自己非常樂于維權(quán)，在被扣款 256 元之后，她馬上聯(lián)系了 APP 客服，客服很爽快地幫她退了款，她的其他幾次維權(quán)經(jīng)歷也大都比較愉快。她認(rèn)為，比起十幾塊錢的蠅頭小利，大部分正規(guī)平臺還是會更加注重自己的形象和聲譽，不會為難來維權(quán)的用戶。

但許多用戶并不像小伊這樣幸運。在小紅書平臺，" 自動續(xù)費 " 這個話題下有超過 2 萬篇筆記，其中既有教人維權(quán)的經(jīng)驗貼，也不乏維權(quán)失敗之后的吐槽貼。小紅書用戶 " 星點點 " 就在 4 月 24 日這天發(fā)貼分享了她的失敗維權(quán)經(jīng)歷，她在 " 唱吧 "APP 被扣款 128 元之后立即與客服交涉，被客服拒絕之后又輾轉(zhuǎn)求助黑貓投訴平臺、微信支付、12315 等多方投訴，但均沒有平臺有效介入調(diào)解。8 月 15 日，依舊沒有得到滿意處理辦法的她表示 " 會一直向上投訴 "。

" 星點點 " 在筆記中寫道：" 可能有人覺得 128 就當(dāng)買個教訓(xùn)了，但我覺得有些有利于賣方的霸王條款，如果沒有人追究死磕的話，就永遠(yuǎn)進步不了 [ 2 ] 。"

在用戶與平臺關(guān)于自動續(xù)費的博弈中，消費者的維權(quán)意識很關(guān)鍵，但法律與政策的保駕護航更不能缺少。目前我國自動續(xù)費相關(guān)的法律法規(guī)明確了經(jīng)營者的一系列義務(wù)：應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或服務(wù)信息；建立有效的投訴方式；以及在自動續(xù)費前五日以顯著方式提醒消費者 [ 3 ] 等等。

小紅書的維權(quán)經(jīng)驗貼中，也不乏有消費者援引條例，指出平臺默認(rèn)勾選、沒有提前五日用顯著方式通知等問題，與平臺客服據(jù)理力爭，維權(quán)往往事半功倍。

今年 7 月 19 日，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、總工程師趙志國表示，工信部接下來將 " 重點整治用戶反映突出的欺騙誤導(dǎo)下載、強制自動續(xù)費等痛點問題 [ 4 ] "，體現(xiàn)了政府進一步規(guī)范自動續(xù)費，維護消費者合法權(quán)益的決心。

04

結(jié)語

從看視頻、聽音樂，到點外賣、騎單車，各大手機軟件已經(jīng)深深嵌入了我們的日常生活。而在這個沒有會員幾乎 " 寸步難行 " 的網(wǎng)絡(luò)時代，開通各種付費服務(wù)本是為了更好的使用體驗，如果確實有需求，開通連續(xù)付費也未嘗不可。

但問題在于，自動續(xù)費，往往不是用戶 " 心甘情愿 " 的選擇。充滿視覺引導(dǎo)和消費暗示的頁面設(shè)計、冗長晦澀的服務(wù)條款細(xì)則，以及復(fù)雜又隱蔽的解約步驟，都讓 " 自動 " 成了 " 被自動 "。而首月優(yōu)惠的甜頭，又讓人覺得不過是筆小錢，放松了對后續(xù)扣款的警惕心。

現(xiàn)在，讀到這里的你不妨去看看自己的手機有沒有開通 " 自動續(xù)費 " 服務(wù)，說不定哪一天為了應(yīng)急開的會員還一直扣費到現(xiàn)在 ……