遇到大事小情，自己無解了，該找誰幫忙？如今，很多市民朋友會立即想到——打12345。

受理、交辦、處辦、回訪、督辦一氣呵成，用“有解思維”“優解思維”給群眾和企業合法合理訴求一個滿意交代，成為市民信任和選擇的原因。

2022年，我市12345熱線共受理群眾訴求58.5萬件，較上年增長37.44%，日均受理1800件。其中，在線解答直辦32.71萬件，轉辦25.79萬件。總體響應率99.91%、解決率86.35%、滿意率83.97%。特別是2023年3月，包頭市12345熱線響應率、解決率、滿意率分別為100%、98.19%、98.26%，均位列自治區第一，主要指標實現了歷史性突破，并連續獲評全國12345政務服務便民熱線公共服務駿馬典范獎、全國政務服務熱線發展聯盟高峰論壇“服務群眾優秀單位”等榮譽。

【資料圖】

成績是過去的努力，更是未來的起點。沒有最好，12345一直在追求更好的路上。

體系更完善

在組織架構方面，持續建立健全市級各部門、單位、群團組織熱線工作機構或專班、旗縣區熱線工作站、蘇木（鄉鎮、街道）熱線工作分站、嘎查（村、社區）熱線工作點，形成左右聯動、上下貫通，橫向到邊、縱向到底，全時受理、全域響應的熱線工作體系。

在受理渠道方面，開通并不斷優化12345熱線人工電話、網站、微信公眾號、微信小程序、蒙速辦APP、24小時警局等受理渠道。作為自治區試點，全面使用自治區12345熱線一體化平臺。

在處辦流程方面，話務員接聽群眾來電或接收群眾訴求，第一時間分析研判，查詢熱線知識庫予以現場解答直辦。對無知識訴求，在線轉接行業專席或場外“政策專員”，仍無法解答的，最終形成工單轉派有關地區、單位處辦。建立了從受理、質檢、派單到處辦、反饋、回訪、督辦、歸檔等全過程、高效化、標準化、規范化工作流程。

制度更健全

制定《包頭市12345政務服務便民熱線工作方案》《包頭市12345政務服務便民熱線管理辦法》《包頭市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》《包頭市12345政務服務便民熱線績效考評制度》《包頭市12345政務服務便民熱線約談制度》《包頭市12345政務服務便民熱線知識庫管理制度》。

出臺受理閉環、辦理閉環、考評閉環、定期調度、工作專報、媒體通報、熱線平臺內部控制核查、號碼歸并及遠程座席八大機制。

再加上“無理重復訴求處置、退單爭議審核、熱線專席轉接、不在受理范圍訴求認定申請”四大規則，“三上門、四必須、四清零”工作法，熱線運行規范等40多個制度機制、規則規范，形成了具有包頭特色、規范完備的熱線運行制度體系。

處辦更高效

針對不同群體反映訴求，建立健全工單處辦限時響應、每月清零、上門服務、閉環工作、高效處辦、分級督辦、嚴格考核等一系列科學規范高效處辦機制。

限時響應制要求緊急類訴求2小時內辦結或反饋；基本生活保障類訴求24小時內辦結或反饋；一般訴求5個工作日內辦結或反饋；復雜疑難的合理訴求10個工作日辦結或反饋。

每月清零制要求一般工單限時辦結清零；延時掛賬工單到期辦結清零；剔除類工單申請剔除清零；建議類工單與訴求人溝通后清零。

上門服務制要求合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談，延時掛賬工單必須上門說明原因，申請剔除工單必須上門解釋原因，民情建議工單必須上門溝通原因，辦結但不滿意工單必須上門了解原因。

閉環工作制要求受理閉環（受理—審核—派單—回訪—歸檔），辦理閉環（簽收—核實—處辦—反饋），考評閉環（考核—通報—市領導點評—結果運用）。

高效處辦制要求全時響應、行業牽頭、屬地負責、工單清零、三率考評、約談點評、主辦負責、限時辦結、全量回訪、雙派雙考、排名通報、全程閉環。

分級督辦制要求熱線主管部門通過電話、書面、會議、現場等方式開展日常督辦；政府督查室對群眾評價未解決不滿意工單，推諉扯皮工單，解決率、滿意率、按時辦結率、“不在受理范圍”工單剔除比例不達標單位開展定期督查；紀委監委對推諉扯皮、敷衍拖延、不作為、慢作為、亂作為單位及個人開展督辦問責。

嚴格考核制要求按時辦結、及時響應、訴求解決、違規減分。嚴格落實“響應率、解決率、滿意率得分由群眾說了算”要求，由市長、常務副市長點評，綜合排名每月通報，排名靠后單位作檢討發言，約談連續三月排名靠后單位，組織部門將排名情況列入年度考核。

服務更暖心

通過保障接通率、建立應急聯動群、專業訴求專人辦、精準公布熱點政策措施、綜合分析研判、強化宣傳引導、公開曝光典型案例等一系列卓有成效措施，打造有溫度、有速度的一流熱線。

制定熱線應急預案和工作機制，遇有突發或緊急事件，及時調配人員，密集調整各班次話務人員數量，保障話務座席，最大限度保障熱線接通率。

建立“緊急（應急）事件聯動群”，每天不間斷推送緊急類工單，督促各級承辦單位第一時間認領、處辦、回復。

設立熱點行業專席，把群眾的“冷暖安危”始終記在心上，為群眾提供24小時不間斷服務。

在官方媒體開辦“12345熱線每周問答欄目”，按照行業領域，每周從熱線知識庫中收集群眾反映集中、點擊量高的知識主動向媒體推送，方便群眾和企業查閱了解。

采取“系統+人工”方式，定期研究群眾和企業反映訴求，針對苗頭性、傾向性問題，及時預判潛在風險隱患，出具研判報告，報送市委、市政府及有關地區和行業主管部門及時研究處置，把問題和隱患消除在萌芽狀態。

此外，還會同廣播電視臺，開通“直播包頭-走進12345欄目”，用電視新聞手法充分展示各級承辦單位為民辦事的工作態度、工作效率和群眾滿意度，監督和曝光在辦理熱線工單、解決群眾訴求中存在的推諉扯皮、敷衍拖延、不作為、慢作為、亂作為問題及典型案例。

（記者：郭燕；編輯：吳存德；校對：王振偉；審核：王雪仙）