生活節(jié)奏放緩，居家多日不出門(mén)，衷情于網(wǎng)上購(gòu)物，清單以生活必需品為主……自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，人們的生活消費(fèi)方式基本都遵循著這樣的規(guī)律。

從需求側(cè)看，在各領(lǐng)域中，消費(fèi)受到疫情的沖擊最為嚴(yán)重。而消費(fèi)受限，直接觸發(fā)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾，這在預(yù)付式消費(fèi)合同中體現(xiàn)得最為明顯。

這也成為今年“3·15”最值得關(guān)注的話(huà)題——疫期預(yù)付式消費(fèi)糾紛明顯增多，消費(fèi)者該如何維權(quán)?

近日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布《新冠肺炎疫情期間預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)，稱(chēng)疫期預(yù)付式消費(fèi)糾紛問(wèn)題主要集中在疫期暫停營(yíng)業(yè)退費(fèi)糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)門(mén)或倒閉四個(gè)方面。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，解決預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題，需要從完善法律法規(guī)、明確監(jiān)管職責(zé)、加強(qiáng)預(yù)付資金監(jiān)管以及建立信用評(píng)價(jià)體系等多方面入手，盡快建立法規(guī)完備、多方聯(lián)動(dòng)、共享共治的預(yù)付式消費(fèi)規(guī)范發(fā)展模式。

合同內(nèi)容無(wú)法實(shí)現(xiàn)

消費(fèi)糾紛明顯增多

突如其來(lái)的疫情，讓消費(fèi)者的日常生活和經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都受到了嚴(yán)重影響。由于出行和場(chǎng)地等諸多條件受到限制，不少預(yù)付式消費(fèi)合同在疫情防控期間無(wú)法實(shí)現(xiàn)，由此引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)糾紛明顯增多。

為了給親朋好友安排好過(guò)年期間的聚餐，柯先生打算提前在老家的一家飯店訂過(guò)年酒席。得知飯店辦卡有優(yōu)惠，他便辦了卡并充值4000元。

可惜，剛辦完卡沒(méi)多久，還沒(méi)來(lái)得及消費(fèi)，疫情就暴發(fā)了，飯店關(guān)門(mén)暫停營(yíng)業(yè)，春節(jié)期間再到飯店聚餐已經(jīng)不可能。柯先生認(rèn)為這不是自己的原因，飯店理當(dāng)退款，但沒(méi)想到，這一要求遭到拒絕。飯店給出的理由是卡內(nèi)金額完全可以等疫情過(guò)后再來(lái)消費(fèi)。

“我平時(shí)在外地工作，除了春節(jié)期間，平時(shí)根本不可能回老家消費(fèi)。”柯先生對(duì)于飯店的說(shuō)法并不能接受。

對(duì)于這種因暫停營(yíng)業(yè)導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛，《報(bào)告》認(rèn)為，新冠肺炎疫情不能預(yù)見(jiàn)、不能避免，而且不能克服，屬于不可抗力因素。但疫情的暴發(fā)具有區(qū)域性和持續(xù)性等特點(diǎn)，所以判定疫情的不可抗力因素，還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時(shí)間以及具體影響等因素考慮，如國(guó)家公布疫情的種類(lèi)和防控級(jí)別的時(shí)間，有關(guān)部門(mén)對(duì)疫情防控采取的措施等。

以柯先生的遭遇為例。柯先生預(yù)訂的是過(guò)年宴席，大年除夕是1月24日，而在1月20日國(guó)家衛(wèi)健委就將新型冠狀病毒納入乙類(lèi)傳染病，并采取甲類(lèi)傳染病的預(yù)防、控制措施。所以根據(jù)合同法，柯先生和飯店都有權(quán)解除合同，且雙方都不用承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費(fèi)者之前有部分消費(fèi)，可以要求退還扣除消費(fèi)部分的剩余款項(xiàng);如果消費(fèi)者之前交過(guò)定金，也有權(quán)要求返還定金。但如果消費(fèi)者預(yù)訂項(xiàng)目確實(shí)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者有實(shí)際支出的，雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費(fèi)用。

與柯先生一樣，劉女士的預(yù)付式消費(fèi)合同也受到了影響。不一樣的是，她還能繼續(xù)享受已經(jīng)付費(fèi)的服務(wù)，只是服務(wù)的內(nèi)容或方式要變一變了。

劉女士早早地為孩子規(guī)劃好了寒假生活怎么過(guò)，其中就包括為孩子報(bào)了一個(gè)寒假英語(yǔ)培訓(xùn)班。為此，她向某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)交了3800元。

然而，疫情暴發(fā)后，線下培訓(xùn)無(wú)法開(kāi)展。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)便通知?jiǎng)⑴浚€下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，上課還是之前的老師。但劉女士卻不愿意接受這一改變，并要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還全部費(fèi)用。雙方因此發(fā)生糾紛。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專(zhuān)家分析稱(chēng)，線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有改變，但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變，實(shí)際上屬于合同變更。依據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，變更合同需要雙方協(xié)商一致。同時(shí)需要考量的因素是，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn)，說(shuō)明其為實(shí)現(xiàn)合同目的作出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負(fù)面影響，雙方應(yīng)該互諒互讓?zhuān)餐?shí)現(xiàn)合同目的。

消費(fèi)期限受到影響

門(mén)店關(guān)停老板跑路

除了上述兩種情況外，由疫情引發(fā)的預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，比較常見(jiàn)的還有預(yù)付式消費(fèi)期限受影響和商家跑路問(wèn)題。

王女士在某健身會(huì)所辦了一張健身年卡，會(huì)員期限為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情暴發(fā)初期，健身會(huì)所一直沒(méi)有關(guān)門(mén)，但王女士出于安全考慮，一直沒(méi)有去會(huì)所健身。后來(lái)由于受疫情影響，會(huì)所暫停營(yíng)業(yè)，卻一直未通知會(huì)員如何解決疫情期間沒(méi)有享受服務(wù)的問(wèn)題。王女士擔(dān)心會(huì)員卡到期后，會(huì)所不延長(zhǎng)合適的使用期限。

對(duì)此，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，暫停營(yíng)業(yè)期間，消費(fèi)者沒(méi)有享受會(huì)員服務(wù)，應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒(méi)有履行。在疫情結(jié)束后，會(huì)所應(yīng)該適當(dāng)延長(zhǎng)會(huì)員服務(wù)期限或按照比率折算退還相應(yīng)的會(huì)員費(fèi)用。延長(zhǎng)或折算的會(huì)員時(shí)間，可以按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)宣布疫情防控啟動(dòng)和解除的時(shí)間段計(jì)算，而不是完全以會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間計(jì)算。但如果宣布疫情結(jié)束后會(huì)所仍然沒(méi)有營(yíng)業(yè)，應(yīng)該以實(shí)際提供服務(wù)時(shí)間計(jì)算。

與前面幾位相比，冷先生的遭遇最糟心。

2019年11月，冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的美發(fā)卡，剛在這家美發(fā)店理了一次發(fā)，這家美發(fā)店就因疫情影響關(guān)門(mén)了。雖然最近不少理發(fā)店都陸續(xù)開(kāi)業(yè)，但這家美發(fā)店一直沒(méi)有開(kāi)業(yè)，而且電話(huà)也無(wú)人接聽(tīng)。

經(jīng)過(guò)了解，冷先生才知道這家美發(fā)店的資金鏈出了問(wèn)題，很可能無(wú)法繼續(xù)營(yíng)業(yè)了。冷先生擔(dān)心自己卡上的余額打水漂了，不知道如何維權(quán)。

“不管是疫情原因，還是自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，理發(fā)店如果關(guān)門(mén)或倒閉，都不能把消費(fèi)者的預(yù)付款占為己有。”上述專(zhuān)家指出，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供;未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息。

《報(bào)告》指出，針對(duì)此類(lèi)情況，消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門(mén)投訴，也可以到法院提起訴訟，維護(hù)自己的合法權(quán)益。有關(guān)部門(mén)也應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的投訴信息對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，如果確實(shí)是受疫情影響或經(jīng)營(yíng)不善，可以按照相應(yīng)的破產(chǎn)程序執(zhí)行。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等問(wèn)題，則很可能涉嫌非法集資或詐騙，應(yīng)依法移送給公安機(jī)關(guān)立案調(diào)查。

依法維權(quán)互諒互讓

多措并舉標(biāo)本兼治

如何應(yīng)對(duì)疫情期間的預(yù)付式消費(fèi)糾紛，陳音江提出如下建議：

經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，越是在特殊時(shí)期，越要嚴(yán)格履行法定責(zé)任。暫停營(yíng)業(yè)期間，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站、微信、微博等途徑與消費(fèi)者保持常態(tài)化聯(lián)系，及時(shí)發(fā)布企業(yè)動(dòng)態(tài)信息，努力消除消費(fèi)者的顧慮和擔(dān)憂(yōu)，認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)處理消費(fèi)者的合理訴求，努力將消費(fèi)者的損失降到最低。

有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督管理，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。疫情防控期間，有關(guān)部門(mén)不僅要加大日常監(jiān)管力度，還應(yīng)積極收集因疫情防控需要暫停營(yíng)業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體信息，并與其負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，溝通企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，防止群訪群訴事件發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在涉嫌非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等問(wèn)題，要從嚴(yán)從重從快處理，及時(shí)采取有效措施，將消費(fèi)者的損失和負(fù)面影響降到最低，必要時(shí)請(qǐng)求公安部門(mén)介入，嚴(yán)厲打擊利用預(yù)付式消費(fèi)幌子從事非法集資和詐騙活動(dòng)的違法犯罪行為。

消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，依法理性維權(quán)。消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量選擇規(guī)模較大、開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的商家，一次性不要充值太多金額，同時(shí)與商家簽訂好協(xié)議。遇到問(wèn)題及時(shí)與商家協(xié)商，如果協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)收集證據(jù)向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。如果商家惡意卷款跑路，還要及時(shí)向公安部門(mén)舉報(bào)。在突如其來(lái)的疫情面前，經(jīng)營(yíng)者也承受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失和售后壓力，希望廣大消費(fèi)者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達(dá)訴求，依法維護(hù)權(quán)益，互諒互讓解糾紛，同舟共濟(jì)抗疫情。

預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題不是疫情期間的產(chǎn)物，需從根源上解決。近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，主要與有關(guān)法律法規(guī)不健全、監(jiān)管主體不明確、經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信自律以及消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)等有關(guān)。因此，解決預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題，需要從完善法律法規(guī)、明確監(jiān)管職責(zé)、加強(qiáng)預(yù)付資金監(jiān)管以及建立信用評(píng)價(jià)體系等多方面入手，盡快建立法規(guī)完備、多方聯(lián)動(dòng)、共享共治的預(yù)付式消費(fèi)規(guī)范發(fā)展模式。本報(bào)記者 張維