盡管當前中國汽車市場成為疫情之下全球車市惟一增長的亮點，但面臨的市場環境仍然復雜，波動因素疊加，在后市場領域，經銷商的競爭、轉型和生存壓力依舊不小。

“2020年，4S店體系整體客戶滿意度結束了連續5年的上升趨勢，得分比去年同期下降。與此同時，隨著新能源汽車保有量的提升和售后服務體系的創新，新能源汽車品牌客戶服務滿意度一枝獨秀，成為本次調查的一大亮點。”日前，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方在發布2020年卡思調查結果時說。

■價格是滿意度下降的重要因素

由中國汽車維修行業協會開展的、針對汽車售后服務客戶滿意度的卡思調查，今年了覆蓋全國24個省份，共涉及49座城市的50家乘用車4S店(包括45家傳統汽車品牌和5家新能源汽車品牌)。從調查設置的便捷性、服務費用合理性、專業性、人性化、規范化和公開性6大維度的得分看，4S店體系的每項得分均比2019年有所下降。其中，在規范性方面，2020年4S店滿意度得分同比下降0.87%;公開性得分同比下降1.42%;人性化得分同比下降1.12%;便捷性得分同比下降0.72%;專業性得分同比下降1.08%;收費合理性得分同比下降1.3%。

具體分析看，公開性和收費合理性兩項指標滿意度降幅位居前兩位。調查顯示，在公開性層面，客戶對維修費用解釋、工時費和配件費用的收取等價格相關指標的滿意度下降幅度最大;在收費合理性層面，工時費合理性和配件價格合理性的得分滿意度下滑明顯。因此，價格成為導致4S店體系客戶滿意度得分出現下滑的重要因素。對此，蓋方表示，在新冠疫情的沖擊下，相當一部分客戶的收入減少，對價格的敏感度提高，因此對車輛維修費用的收取及解釋更為關注。

此外，盡管客戶對4S店的整體滿意度出現下滑，但2020年4S店的客戶保留率仍在提升。卡思調查顯示，2020年4S店客戶保留率從前一年的39.9%提升到51.5%。“相比去年，客戶對4S店的維修技術和維修質量更加信任，使更多客戶重返4S店。另外，今年由于疫情等特殊原因，快修連鎖店在營業時間方面的優勢減弱，導致其客戶有所減少。”蓋方說。不過值得注意的是，雖然4S店的客戶保留率在2020年有所提升，但仍有3成客戶由于價格因素選擇綜合修理廠。

■新能源品牌客戶滿意度“獨升”

2020年，在傳統汽車品牌4S店體系客戶滿意度“普降”的同時，新能源汽車客戶對其服務滿意度卻在提升。

卡思調查顯示，與2019年相比，2020年包括高檔品牌、合資品牌和自主品牌在內的傳統汽車品牌4S店客戶滿意度得分都在下滑。其中，高檔品牌4S店客戶滿意度去年得分為88.32分，今年下降至86.71分;合資品牌4S店客戶滿意度得分從去年的87.45分降至今年的86.47分;自主品牌4S店客戶滿意度得分從去年的86.79分降至今年的86.07分;而新能源汽車品牌4S店客戶滿意度得分則從去年的84.13分升至今年的86.48分。

“2020年卡思調查涉及的新能源汽車企業包括特斯拉、蔚來汽車、小鵬汽車、北汽新能源、廣汽新能源，從收到的調查反饋看，這些新能源汽車品牌普遍在執行流程方面的服務更具優勢。比如在規范性層面，對主動和客戶溝通、交付結算清單等流程的執行力度比較強;在人性化方面，提醒客戶注意事項、休息區舒適性和服務人員禮貌熱情等方面也優于傳統汽車品牌4S店。”蓋方說，“調查過程中，我們發現新能源汽車客戶比傳統汽車客戶更認可維修人員的技術水平，不過新能源汽車客戶對維修網點的需求更為迫切，有34.6%的用戶認為應當增加維修網點數量。”

■數字化轉型有望贏得更多客戶

當前，汽車全產業鏈都在推進數字化轉型。具體到售后服務領域，數字化將為客戶帶來更便捷、更智能、更高效、更多樣化的服務體驗。借助數字化賦能，傳統4S店在未來競爭中也將煥發新的競爭優勢。

2020年卡思調查結果顯示，越來越多的用戶開始選擇數字化、掌上化的服務。2020年，4S店的預約率為59.5%，相比去年客戶通過微信、手機App、電話等方式預約維修時間的比例上升了6.7%。為方便客戶查看維修進程，越來越多的4S店開始提供“掌上車間”、“實時透明車間”等服務，便于客戶通過手機隨時查看維修實況。

“為適應新需求，4S店體系必須持續推進和完善數字化、智能化、掌上化的服務功能。通過升級數字化管理體系、提升智能化服務水平，通過手機App和電話回訪等方式，持續優化客戶體驗。”蓋方說。(王璞)