編前：對(duì)于擁有2.81億輛的全球第二大汽車保有量國(guó)家，汽車消費(fèi)不僅關(guān)乎經(jīng)濟(jì)，更涉及民生。汽車作為技術(shù)含量高、價(jià)值高的大宗消費(fèi)品，與之匹配的服務(wù)更是備受關(guān)注。在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，本報(bào)將關(guān)注點(diǎn)鎖定4S店服務(wù)的規(guī)范性上，從消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)和從業(yè)者的角度展現(xiàn)當(dāng)前4S店服務(wù)的進(jìn)步與不足。

一直以來(lái)，4S店以專業(yè)性、規(guī)范性的形象占據(jù)汽車流通業(yè)的C(中心)位，但隨著近年部分4S店因無(wú)病假修、小病大修、截留轉(zhuǎn)賣等損害消費(fèi)者權(quán)益行為的曝光，行業(yè)聲譽(yù)備受打擊。與此同時(shí)，車市低迷、獨(dú)立第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)日漸崛起，讓身處逆境的經(jīng)銷商腹背受敵。經(jīng)銷商如何挽回聲譽(yù)、重塑誠(chéng)信、捍衛(wèi)行業(yè)C位，已成為汽車流通行業(yè)的重點(diǎn)工程。汽車服務(wù)規(guī)范性，從消費(fèi)者的角度講，關(guān)系到千家萬(wàn)戶，承載著每位消費(fèi)者對(duì)美好汽車生活的向往;從社會(huì)的角度講，關(guān)系到汽車消費(fèi)市場(chǎng)的良性健康發(fā)展，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有舉足輕重的影響。

為樹立汽車流通企業(yè)的良好形象，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)再次向汽車經(jīng)銷服務(wù)企業(yè)發(fā)出“依法合規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的倡議。

政府、行業(yè)各方共同努力

近年來(lái)，在政策的指引、行業(yè)協(xié)會(huì)的倡導(dǎo)、有志企業(yè)的自我約束下，汽車流通行業(yè)為提升服務(wù)規(guī)范性付出了多重努力。

在政策層面，被視為在汽車流通行業(yè)具有里程碑意義的《汽車銷售管理辦法》的發(fā)布，和《二手車流通管理辦法》的修訂，都對(duì)優(yōu)化和多元化汽車銷售方式、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提升消費(fèi)者購(gòu)車用車體驗(yàn)，以及我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)良性發(fā)展，起到巨大的促進(jìn)作用。

在國(guó)家政策的指引下，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)為提升汽車經(jīng)銷服務(wù)的規(guī)范性，做了一系列有針對(duì)性的工作。比如，每年都會(huì)面向汽車流通行業(yè)發(fā)出規(guī)范經(jīng)營(yíng)的倡議;號(hào)召行業(yè)發(fā)起自律宣言，倡議汽車經(jīng)銷及服務(wù)企業(yè)依法合規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造和諧共贏的汽車消費(fèi)秩序、確保汽車消費(fèi)市場(chǎng)良性健康發(fā)展，促進(jìn)建設(shè)汽車流通新秩序，為國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局提供有力支撐。

針對(duì)二手車消費(fèi)的快速增長(zhǎng)，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)為給廣大消費(fèi)者呈現(xiàn)一個(gè)管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信的交易服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助政府職能部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，還開展了《二手車流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范》企業(yè)自我聲明公開及誠(chéng)信建設(shè)調(diào)研工作，借此規(guī)范商家誠(chéng)信交易、售后承諾責(zé)任，推動(dòng)二手車市場(chǎng)秩序的建立，促進(jìn)二手車行業(yè)的健康發(fā)展。

汽車流通行業(yè)的服務(wù)合規(guī)建設(shè)，有政策的引導(dǎo)、協(xié)會(huì)的倡議，也有經(jīng)銷商集團(tuán)的自我約束。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院曾共同組織開展了提升“落實(shí)汽車三包規(guī)定提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”的專項(xiàng)活動(dòng)，為在行業(yè)內(nèi)踏踏實(shí)實(shí)鉆研、切實(shí)以客戶為中心的誠(chéng)信企業(yè)提供了一個(gè)面對(duì)公眾的自律監(jiān)督平臺(tái)。

北京祥龍博瑞集團(tuán)作為首批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明的4S店代表，向全社會(huì)作出鄭重承諾：針對(duì)客戶報(bào)修的、在《維修合同》中約定的、由客戶付費(fèi)的機(jī)電維修項(xiàng)目一次性完全修復(fù)，如果發(fā)生二次或二次以上維修，客戶不再承擔(dān)維修費(fèi)用，向大眾公開企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，歡迎社會(huì)監(jiān)督。

發(fā)布服務(wù)規(guī)范指引呼聲強(qiáng)

在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，汽車經(jīng)銷商的銷售和服務(wù)行為受到《價(jià)格法》、《合同法》、汽車三包等法律的約束，但仍需要結(jié)合汽車流通行業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況加以梳理。為給汽車經(jīng)銷和售后服務(wù)以指導(dǎo)性規(guī)范，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)慣例制定了《汽車經(jīng)銷及售后服務(wù)規(guī)范指引(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《指引》)，并于去年年底向全行業(yè)發(fā)布推廣。

《指引》從新車銷售服務(wù)，包括信息公示、廣告宣傳、試乘試駕、業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂、合同履行、合同存檔;售后服務(wù)，包括信息公示、接車驗(yàn)車、知情告知和自主選擇、合同簽訂、合同履行和合同存檔;二手車服務(wù)，包括業(yè)務(wù)流程及要求、禁止交易的二手車、自愿評(píng)估原則、如實(shí)披露二手車輛信息、二手車買賣合同、開具發(fā)票、質(zhì)量及售后保證、合同存檔;以及其他服務(wù)、投訴和爭(zhēng)議處理等問(wèn)題，都作出明確的規(guī)范指引。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)劉文姬接受本報(bào)記者專訪時(shí)稱，《指引》是汽車流通行業(yè)對(duì)社會(huì)發(fā)出的聲音，體現(xiàn)了行業(yè)自律的決心，要為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，讓消費(fèi)者放心買車。《指引》一經(jīng)發(fā)布，引發(fā)了經(jīng)銷商的強(qiáng)烈共鳴和積極響應(yīng)，因?yàn)槠?S店投資成本高，動(dòng)輒耗費(fèi)資金數(shù)千萬(wàn)元，投資者并非做“一錘子”買賣，迫切希望提升自己的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的消費(fèi)黏性，只有消費(fèi)者滿意，4S店才能生存。

近日，“2021年中國(guó)汽車服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選活動(dòng)曁2021年中國(guó)汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽”拉開帷幕。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)自2017年就開始持續(xù)開展此項(xiàng)活動(dòng)，旨在樹立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，為廣大消費(fèi)者提供選擇優(yōu)質(zhì)企業(yè)的依據(jù)。

劉文姬坦言，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)作為行業(yè)協(xié)會(huì)，雖然沒有權(quán)力強(qiáng)制監(jiān)督汽車經(jīng)銷商的服務(wù)規(guī)范性，但計(jì)劃開展一系列問(wèn)卷、調(diào)研和評(píng)選活動(dòng)，加深經(jīng)銷商的理解，并推動(dòng)踐行，切實(shí)幫助經(jīng)銷商提升服務(wù)質(zhì)量。未來(lái)，《指引》試行一個(gè)階段后，會(huì)結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)際情況和經(jīng)銷商、消費(fèi)者、汽車廠家等反饋，進(jìn)行修改補(bǔ)充，優(yōu)選出經(jīng)典案例在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣，為汽車流通行業(yè)傳遞正能量，樹立正面的社會(huì)形象。

服務(wù)規(guī)范性提升收效顯著

一直負(fù)責(zé)“中國(guó)汽車服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選活動(dòng)曁中國(guó)汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽”的中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)CADA云數(shù)聚總經(jīng)理高凌介紹，在政策法規(guī)的規(guī)范、行業(yè)協(xié)會(huì)的倡導(dǎo)和商家的自律下，近年汽車經(jīng)銷商服務(wù)的規(guī)范性有了很大提升，汽車經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)越來(lái)越重視。從報(bào)名參與“2021年中國(guó)汽車服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選暨中國(guó)汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽”的踴躍度來(lái)看，汽車經(jīng)銷商不僅對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的客觀性、實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性有了更高的要求，同時(shí)也希望通過(guò)參加行業(yè)交流競(jìng)賽活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀服務(wù)案例，提升自身服務(wù)規(guī)范性，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

目前，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)，每個(gè)月都會(huì)公布汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑指數(shù)，從最新公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，4S店整體的服務(wù)質(zhì)量同比均有較大幅度的提升。在近期舉辦的“2020年中國(guó)汽車流通行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量大賽”中涌現(xiàn)了很多可以學(xué)習(xí)的優(yōu)秀服務(wù)案例，也驗(yàn)證了汽車經(jīng)銷商服務(wù)規(guī)范性上的升級(jí)。

高凌舉例分析，客戶分類管理是保障客戶滿意度、增加客戶保有量、促進(jìn)產(chǎn)值及進(jìn)廠量提升的重要手段。以北京鵬天奧汽車銷售有限公司為例，他們從客戶分類做起，收到顯著效果，僅去年回店率提升了21%。該公司將客戶分為新客戶、保有客戶、流失客戶和問(wèn)題客戶4類：利用新客戶新車交付環(huán)節(jié)，第一時(shí)間將新車主轉(zhuǎn)變成客戶。通過(guò)發(fā)放紅包等滿足客戶需求的活動(dòng)，喚醒沉睡客戶，維系保有客戶，用提供定向服務(wù)的辦法找回流失的客戶。對(duì)于問(wèn)題客戶，責(zé)任到人，因勢(shì)利導(dǎo)，以最快速度將問(wèn)題遏制在萌芽中。

北京鵬天奧汽車銷售有限公司通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，贏得客戶滿意并帶動(dòng)了轉(zhuǎn)介紹的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶和門店雙贏。該店目前建有7個(gè)車友群，共計(jì)車友2698人，穩(wěn)定基盤客戶的同時(shí)加大客戶轉(zhuǎn)介紹的幾率。“這只是全國(guó)各汽車經(jīng)銷商服務(wù)規(guī)范性的一個(gè)縮影，相信在以消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)為重心的前提下，經(jīng)銷商將為消費(fèi)者帶來(lái)更貼心、放心的服務(wù)。”高凌說(shuō)。

北京德奧達(dá)奧迪4S店銷售經(jīng)理吳超對(duì)近年來(lái)汽車流通行業(yè)服務(wù)規(guī)范性的改善頗有感觸。他向記者坦言，汽車流通行業(yè)這么大，個(gè)別4S店存在不規(guī)范的行為在所難免，但這些個(gè)案已讓消費(fèi)者普遍對(duì)4S店形成誤解，導(dǎo)致他經(jīng)常要向客戶解釋一些自己店里并不存在的問(wèn)題。

比如以前，部分汽車4S店存在隱性消費(fèi)，或者提前不告知收費(fèi)項(xiàng)目的情況。現(xiàn)在這種情況幾乎不存在了，大多數(shù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的4S店都會(huì)明碼標(biāo)價(jià)、事前告知。吳超說(shuō)，如今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，人人都是自媒體，對(duì)4S店的服務(wù)形成了全方位監(jiān)督，服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都容不得馬虎。當(dāng)然，從業(yè)者要以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，發(fā)自內(nèi)心地以高水平服務(wù)消費(fèi)者，規(guī)范自律才能基業(yè)長(zhǎng)青。(郝文麗)