2月18日，銀保監會發布《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》(以下簡稱“《辦法》”)，以提高銀行保險機構聲譽風險管理水平，有效防范化解聲譽風險，維護金融穩定和市場信心。《辦法》自印發之日起施行。

《辦法》共六章，三十條，要求銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任，從事前評估、風險監測、分級研判、應對處置、信息報告、考核問責、評估總結等七個環節，建立全流程聲譽風險管理體系，形成聲譽風險管理完整閉環。

所謂聲譽風險，是指由銀行保險機構行為、從業人員行為或外部事件等，導致利益相關方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經營，甚至影響到市場穩定和社會穩定的風險。聲譽事件是指引發銀行保險機構聲譽明顯受損的相關行為或活動。

據銀保監會公布的信息來看，2008年金融危機后，聲譽風險管理逐漸成為金融機構風險管理體系的重要組成部分。原銀監會、原保監會分別于2009年和2014年出臺了專項聲譽風險管理指引。隨著金融業聲譽風險形勢復雜嚴峻，有關制度規范已不能完全適應新形勢、新變化，因此，銀保監會對原先兩部聲譽風險管理指引進行修訂，制訂了該《辦法》，形成融合統一的聲譽風險監管制度，指導行業機構加強聲譽風險管理。

《辦法》的適用對象涵蓋了商業銀行和保險公司。同時，考慮到聲譽風險態勢和行業重要性，還增加了信托公司、保險集團(控股)公司作為直接適用對象。此外，還明確銀保監會及派出機構批準設立的其他金融機構參照《辦法》執行，引導各種類型的金融行業機構共同提高聲譽風險管理水平。

《辦法》首次明確了聲譽風險管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則。“前瞻性原則”重點強調樹立預防為主的聲譽風險管理理念，要求加強源頭防控、關口前移，定期審視，提升聲譽風險管理的預見性。“匹配性原則”要求聲譽風險管理工作不僅要與機構自身經營狀況、治理結構、業務特點等相適應，同時也要符合外部環境動態變化，不斷調整完善。“全覆蓋原則”明確機構各層級、各條線都應重視聲譽風險管理，建立完善的聲譽風險管理架構體系。“有效性原則”指出聲譽風險管理以防控風險、有效處置、修復形象為最終標準，制度設計、機制構建和組織落實都應圍繞這一標準來展開。

《辦法》明確規定“銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任”，并對機構各層級、各部門的工作責任也進行了明確，力圖解決聲譽風險管理與業務經營發展“兩張皮”的問題。

此外，《辦法》還將主體責任進一步落實落細，從全流程管理和常態化建設兩個維度提出監管要求，強調各機構要認真做好事前評估、事中應對、事后總結的七環節閉環管理工作，同時應開展著眼長遠的七方面日常基礎工作，建立長效管理機制。

在問責處罰方面，《辦法》要求機構將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，對引發聲譽事件或預防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關人員和聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構等應依法依規進行問責追責。

不僅如此，《辦法》同時明確了監管機構可采取監督管理談話、責令限期改正、責令機構紀律處分等監管措施，并可根據情節嚴重程度，依據現行有關法律條款進行處罰，實現了聲譽風險監管與上位法的緊密銜接。

在保護金融消費者合法權益上，銀保監會指出，《辦法》要求銀行保險機構承擔社會責任、誠實守信經營、提供優質高效服務，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓計劃，這將推動機構更加重視消費者體驗，努力提升服務意識和服務能力。同時，《辦法》要求銀行保險機構主動接受社會輿論監督，及時準確公開信息，將有利于減少信息不對稱，保障消費者的知情權。此外，《辦法》要求銀行保險機構建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決消費者合理訴求，這將有利于促進機構進一步重視消費者訴求，保護消費者合法權益。(張怡清)