“98元三人餐讓你吃到飽”“9.9元全國(guó)門店通用，買到就是賺到”“原價(jià)179元的三人餐現(xiàn)在只要79元”……在短視頻平臺(tái)上，類似的團(tuán)購(gòu)套餐總能輕松吸引大量用戶下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見(jiàn)報(bào)端。最近，市民張先生就遭遇了這樣的煩心事。

張先生是某家粵菜館的常客，他在刷短視頻時(shí)看到了這家粵菜館的99元團(tuán)購(gòu)套餐，立即購(gòu)買并前往消費(fèi)。但上菜之后發(fā)現(xiàn)，相比他以往吃過(guò)的同樣菜品，此次分量明顯少了。經(jīng)詢問(wèn)，服務(wù)員承認(rèn)團(tuán)購(gòu)套餐上的都是小份菜。然而，短視頻平臺(tái)推銷團(tuán)購(gòu)套餐券時(shí)并沒(méi)有明示是小份菜。近日，有不少消費(fèi)者反映，在消費(fèi)過(guò)程中，一些商家不認(rèn)可在短視頻平臺(tái)上購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)套餐，拒絕提供服務(wù);有的商家提供的服務(wù)和菜品與宣傳嚴(yán)重不符。此外，消費(fèi)者投訴還存在周期長(zhǎng)、維權(quán)難等問(wèn)題。

用戶購(gòu)買團(tuán)購(gòu)套餐

商家拒絕提供服務(wù)

今年4月底，市民厲先生從某短視頻平臺(tái)上購(gòu)買了一家連鎖餐廳的128元團(tuán)購(gòu)套餐。進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，他明確告知服務(wù)員自己購(gòu)買的是某短視頻平臺(tái)團(tuán)購(gòu)套餐，但上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品與宣傳不符。服務(wù)員說(shuō)，該短視頻平臺(tái)的套餐券不能用，讓他去另一個(gè)平臺(tái)購(gòu)買價(jià)格略高些的套餐券。待厲先生把自己收藏的該店鋪的宣傳視頻打開(kāi)后，服務(wù)員才承認(rèn)店里確實(shí)參與了該短視頻平臺(tái)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，但因?yàn)闆](méi)有驗(yàn)券的設(shè)備，所以目前不能使用。

見(jiàn)厲先生不接受該解釋，該餐廳的老板出面說(shuō)，平臺(tái)上鏈接了該套餐沒(méi)有通知他，他和店員也沒(méi)溝通好。對(duì)此，厲先生頗為生氣。他認(rèn)為，如果不能使用團(tuán)購(gòu)券，服務(wù)員應(yīng)該進(jìn)店時(shí)直接向消費(fèi)者說(shuō)明，而不是上菜之后又讓自己去其他平臺(tái)重新下單。厲先生投訴了該餐廳和上述短視頻平臺(tái)，餐廳回復(fù)可以補(bǔ)償一份兩人套餐，平臺(tái)客服回復(fù)賠付10元餐券。

近日，蘇州的林先生也遇到了購(gòu)買團(tuán)購(gòu)套餐后無(wú)法消費(fèi)的情況。他在某短視頻平臺(tái)看到一連鎖快餐店“全國(guó)通用9.9元團(tuán)購(gòu)套餐”，購(gòu)買后來(lái)到附近一家連鎖快餐店使用，結(jié)果工作人員拒絕接待。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，用戶在直播或者短視頻平臺(tái)購(gòu)買了團(tuán)購(gòu)券，用戶看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來(lái)兌現(xiàn)。消費(fèi)者下單后意味著合同成立，商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，否則屬于違約行為。

在泰和泰律師事務(wù)所合伙人朱杰看來(lái)，主播發(fā)布視頻宣傳實(shí)際不存在的商品或者服務(wù)也可視作一種虛假?gòu)V告。廣告法規(guī)定，發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。

“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是商家的法定責(zé)任，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者核心的法定義務(wù)。”朱杰認(rèn)為，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未盡到法定義務(wù)的，不僅面臨民事賠償責(zé)任，還將面臨行政處罰。電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

平臺(tái)商家相互推諉

消費(fèi)維權(quán)難周期長(zhǎng)

據(jù)了解，在現(xiàn)實(shí)中，如果遭遇團(tuán)購(gòu)套餐消費(fèi)糾紛，維權(quán)之路往往很艱難。前不久，市民王先生在某短視頻平臺(tái)上買了兩張138元的某KTV“歡唱四人餐”的團(tuán)購(gòu)券。主播在短視頻中稱，原價(jià)532元的套餐，使用團(tuán)購(gòu)券只需要276元。幾天后，王先生召集朋友在該KTV聚會(huì)。結(jié)果到了KTV后，卻被告知該團(tuán)購(gòu)券不能使用，KTV與上述短視頻平臺(tái)根本沒(méi)有合作。

王先生氣憤不已，感覺(jué)自己被欺騙了，于是在12315小程序里投訴并舉報(bào)該團(tuán)購(gòu)商品欺詐消費(fèi)者，且商家拒絕提供服務(wù)。隨后，短視頻平臺(tái)客服回復(fù)已處罰商家，并稱王先生按套餐原價(jià)532元消費(fèi)后，可以給其報(bào)銷200元。對(duì)此，王先生沒(méi)有接受。

投訴還在進(jìn)行，但王先生發(fā)現(xiàn)該款團(tuán)購(gòu)商品仍在某短視頻平臺(tái)繼續(xù)銷售，并沒(méi)有立即下架。“直到投訴過(guò)了10多天，該商品的鏈接才下架。”王先生說(shuō)。其后，短視頻平臺(tái)客服告訴王先生，其購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)券是上海某廣告公司在平臺(tái)做的活動(dòng)，發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)由上海的服務(wù)商承擔(dān)，服務(wù)商可以補(bǔ)償其30元。

王先生表示不認(rèn)同這樣的解決方案，于是繼續(xù)投訴。他認(rèn)為，自己是在短視頻平臺(tái)購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)券，線下商家不承認(rèn)該團(tuán)購(gòu)券，平臺(tái)得對(duì)此負(fù)責(zé)，而不是把主要責(zé)任推給服務(wù)運(yùn)營(yíng)商。之后，短視頻平臺(tái)給出的解決方案是服務(wù)商賠償30元、平臺(tái)補(bǔ)償20元餐券，但王先生還是無(wú)法接受。于是，王先生開(kāi)始了第三次投訴，投訴內(nèi)容是短視頻平臺(tái)欺詐消費(fèi)者，目前還在受理中。對(duì)此，京鼎律師事務(wù)所主任張星水說(shuō)，消費(fèi)者之所以選擇團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的商品或服務(wù)，既是對(duì)商戶提供的商品或服務(wù)本身感興趣，也是出于對(duì)平臺(tái)的信任。出現(xiàn)上述問(wèn)題，商家、平臺(tái)以及提供視頻宣傳和購(gòu)買鏈接的團(tuán)購(gòu)主播都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

張星水認(rèn)為，商家要承擔(dān)民事賠償責(zé)任及受到行政處罰。平臺(tái)對(duì)商家給予的信息有審查的義務(wù)，應(yīng)該發(fā)布真實(shí)的信息，更應(yīng)做到對(duì)某些重要信息的標(biāo)注，比如消費(fèi)是否有限制等。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)上交易的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度。“除了商家、主播要負(fù)責(zé)，平臺(tái)也需承擔(dān)一定責(zé)任，如主體登記、信息審查等。電子商務(wù)法還規(guī)定，平臺(tái)需將短視頻、鏈接、交易記錄等保存3年，且不能刪除視頻差評(píng)、訂單差評(píng)等。”朱巍說(shuō)。

暢通評(píng)價(jià)投訴體系

倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念

過(guò)去一年，“短視頻團(tuán)購(gòu)套餐”引發(fā)的糾紛不斷，某第三方投訴平臺(tái)上的相關(guān)投訴已上千條。那么，如何才能有效規(guī)制這類團(tuán)購(gòu)亂象?

對(duì)此，朱杰認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)空間不是“法外之地”，隨著國(guó)家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)空間的法治手段不斷加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)空間的參與者根據(jù)不同的身份，均負(fù)有不可推卸的法定責(zé)任。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是營(yíng)造電子商務(wù)清朗空間的核心價(jià)值，結(jié)合行政監(jiān)管的處罰手段是維護(hù)清朗空間的定海神針。

朱巍建議，平臺(tái)需要鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)論和評(píng)分，并且不刪除差評(píng)，暢通消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系，通過(guò)完善的評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)商家的不良行為進(jìn)行監(jiān)督，讓實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)差的商家難以在這一體系里站住腳，當(dāng)然平臺(tái)也要謹(jǐn)慎防范同行之間的惡意評(píng)論中傷商家。

同時(shí)，商家要謹(jǐn)慎選擇代理商以及推廣宣傳人員，宣傳內(nèi)容也要與實(shí)際服務(wù)相符，不能為了成為所謂的“網(wǎng)紅店”而盲目跟風(fēng)，只找“網(wǎng)紅”來(lái)推廣，卻不提升自身的菜品和服務(wù)質(zhì)量，最終收獲的只能是差評(píng)。

此外，消費(fèi)者要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎選擇，對(duì)于評(píng)價(jià)較差的商家不再光顧;提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差，可以給差評(píng)，或是通過(guò)12315投訴，也可以去法院起訴。消費(fèi)者在進(jìn)行投訴時(shí)，一定要注意保存當(dāng)時(shí)宣傳的圖片視頻、訂單套餐截圖等相關(guān)證據(jù)。

張星水認(rèn)為，平臺(tái)對(duì)商家給予的信息有審查的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度。在法律層面上應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)制度規(guī)范，在注冊(cè)資本金、從業(yè)人員資質(zhì)、交易保證金等方面對(duì)團(tuán)購(gòu)設(shè)定限制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。(韓丹東 樊曉雅)