近日，在工農路247號的南通稅務12366納稅繳費服務熱線大廳，25名熱線服務人員正在忙碌。“您在電子稅務局就能辦理，不用前往窗口”“發票我們將免費郵寄上門”“企業可以享受留抵抵欠政策，緩解資金周轉壓力”……面對納稅人繳費人的各類咨詢和疑難問題，接線員們用心傾聽、耐心解答，甚至將線上辦稅的操作細節也貼心告知。

“去年我們接聽熱線29萬余個，同比增長25%。”新春伊始，熱線負責人葛煒正為坐席擴容忙碌，“進一步優化營商環境，提供更好服務，新年我們將有新氣象。”

每天一次培訓

“全科醫生”煉成不易

12366，全國統一納稅繳費服務熱線，至今已走過20多個春秋。“南通12366現有熱線服務人員30多名，主要承擔稅法宣傳、納稅輔導、咨詢服務等工作，并接受納稅人維權事項的受理和轉辦。”在葛煒眼中，12366的接線員就像一名急診科醫生，必須在最短時間內對納稅人遇到的問題作出精準“診斷”，專業知識要求很高。

南京審計大學研究生畢業的陳媛媛是這支隊伍里的“新人”，接聽熱線不到半年時間。別看她如今接聽電話得心應手，去年8月剛到崗時真是壓力山大。

“那會兒接聽10個電話，有7個電話得求助同事。”剛接手時的窘境，陳媛媛至今記憶猶新。雖然專業對口，之前還有3年基層稅務工作經歷，但面對納稅人繳費人事無巨細的各種提問，陳媛媛一度難以招架。“以前是站在稅務機關的角度理解政策，現在必須站在納稅人的視角，比如各類優惠政策究竟該如何申請、具體怎樣操作，每一個細節都要弄得清清楚楚，這樣才能在電話里快速教會對方。”

“涉稅新政策、新優惠層出不窮，我們的接線員必須第一時間學習，及時更新自己的知識庫。”葛煒透露，團隊每天都有一次業務培訓，4個接線小組還會整理當日熱點。除了常規的大小培訓，每名接線員每月至少要參加兩次考試。“成為一名合格的‘全科醫生’，其實功夫都在平時。”

為納稅人解難

是我們的價值所在

27歲的稅務干部吳思曄從事接線工作已有3年多時間，善于總結的她如今已是接線團隊中的小組長。“發票開具、電子稅務局申報軟件操作的來電咨詢最多，約占六成，其次是稅費和社保費繳納問題。”

南通12366，平峰時日均呼入量1500人次，高峰時可達1800-2400人次。這意味著，每名接線員每天少則接聽60個來電，多則上百個。“工作節奏快，很忙卻也很充實。”吳思曄回憶，一次，一名會計來電反映，企業因當期沒有進項發票而面臨應交稅款較大，但企業目前資金緊張，迫切希望稅務部門給予幫助。“我當即向她推薦了留抵抵欠政策。聽聞有了解決方案，對方的語氣輕松了許多，我們也打心底里高興。其實，能用我們掌握的稅惠政策為納稅人解難，正是我們的價值所在。”

能在電話中將問題一次解決固然可喜，但碰上一時無法解決的問題，接線人員會及時向相關業務部門派出工單。“比如，有企業員工來電反映企業未按時繳納社保費，我們會將線索流轉至屬地稅務機關調查處理。”吳思曄說，工單派出后，他們將跟進辦件進度，還會向來電人回訪辦件成效。

2021年，南通稅務12366受理轉辦工單3352件，回訪滿意率99.65%。南通稅務還在全省首創線上辦稅直播間，12366的稅務干部每月會圍繞新出臺的稅收政策、預判的稅收熱點問題以及集中接到的熱點咨詢，開展網絡直播講解。對于需要當面咨詢解決的疑難問題，12366會幫助安排“稅莫愁專家門診”咨詢服務，由稅務專家“坐診”，為納稅人繳費人提供一對一咨詢輔導，精準解決堵點、難點和痛點問題。

增加接線坐席

24小時不斷線守護

值得關注的是，近年來，隨著征管體制改革等原因，12366的呼入量水漲船高。僅去年12月靈活就業人員的社保征繳劃轉至稅務部門，12366當月呼入量就環比增加了20%。

“今年我們將再增加12個坐席，完善24小時不斷線的守護。”新年伊始投入忙碌工作的葛煒表示，全年無休的12366熱線今年將進一步加強夜間接線能力，“2022年是全市‘營商環境提升年’，我們將全力營造辦稅更方便、服務更貼心、群眾更滿意的一流營商環境，為‘建設大門戶、同奔共富路’貢獻稅務人的力量。”

在12366接線大廳的墻上，一張“線上辦稅員工情緒晴雨表”格外引人注目，表中有“開心表情”，也有“郁悶表情”，接線員的心情好壞可以大膽地“曬”到墻上。“這是接線員排解情緒的途徑之一。”葛煒說，由于工作的特殊性，接線員們難免會碰上言辭激烈的來電，受了委屈卻不能在電話中表現，時間長了很容易心情壓抑。

把我的真心放在你的手心。晴雨表的一旁，一塊塊榮譽牌匾熠熠閃光。江蘇省青年文明號、江蘇省巾幗文明崗、南通市工人先鋒號……這是對所有默默付出的人的肯定。(張 亮 彭 禎)