收到的羽毛球實物和網店曬出的好評根本不相符，沒打幾個回合球便報廢了——這讓上海市靜安區居民王凱很是無語。前不久，他想購買一桶羽毛球，便在某電商平臺貨比三家，發現一商家的好評特別多并且曬了不少圖片或視頻，便果斷下單，沒承想遇到這等糟心事。

隨著電商的發展，消費者在網上購物、訂餐時，選擇商家的依據往往是大眾的關注、評論，星級越高、好評越多，給人的印象越好。

然而，記者近日調查發現，有一些商家為了獲利，采取雇傭水軍、好評返現、給予贈品等手段，制造好評假象，欺騙誤導消費者。

為刷好評不擇手段

或返現或雇傭水軍

“點亮全五星，寫下10字以上精美評論，上傳寶貝照片，提交評價，領取現金紅包。”收貨后看到附有這些內容的小卡片，王凱恍然大悟——好評是可以刷出來的。

這張卡片的背面，寫著領取現金的方式：先添加客服的聯系方式，確認收貨后再撰寫10字以上的評價，上傳3張以上的圖片或視頻。完成這些操作后，過幾天再追評。最后將兩次評論截圖發送給客服，就能領取5元現金。“在該電商平臺搜索羽毛球，會出現多個過萬銷量的商家，不僅價格便宜，評論區關于質量也是一片好評。估計這些好評有不少是通過上述方法刷出來的。”王凱說。

記者近日走訪上海、天津的一些快遞站點，發現王凱提及的卡片在這些站點被當成垃圾扔得滿地都是。尤其在快遞包裝回收處，附有“曬單好評返現5元”“五星好評截圖發商家立返3元”等內容的紅色小卡片，在層層堆放的黃色快遞箱中格外顯眼。孫英在某知名電商平臺售賣計生用品。據她介紹，買家提供的每一個評價都會影響店鋪的信用等級評分，評分一低，商品在搜索頁面就會處于靠后位置，受關注度就會下降。滿分為5.0的評分，如果低于4.7就會使搜索權重大幅降低。“如果買家沒有評價而是等系統自動默認好評，那么這些好評是不會被納入評價系統的。因此，商家只能采取各種方式讓買家親自寫好評。”孫英說，她的方法是送一些小禮品或紅包返現請買家給好評，有時也會找熟人幫刷幾單銷量再寫好評。

在某電商平臺售賣運動裝備的張林告訴記者，還有一種刷好評的方法是利用電商平臺對于評價的排序規則：平臺會優先釋放好評，放在評價頁面頭部位置，差評的排序位置一般比較靠后。因此，有些商家便把瑕疵商品和優質商品混在一起銷售，這樣一來，買到優質商品的顧客填寫的好評便容易被其他顧客看到。

“還有一些商家動了歪心思，請水軍刷好評。”張林說，他曾花100元刷了1000個好評，不過是“粗刷”，比如單純點亮5顆星，不用寫文字。

在一網絡刷單群中充當水軍已經兩年的李陽介紹稱，他們接的單一般是“精刷”，主要有兩種方法：一種是自己先墊付，購買需要刷單的物品，收貨后拍圖寫長篇評價，完成一單后傭金在20元至60元不等，一般是所購物品售價的5%至10%，再將物品退還給商家，商家返還墊付的錢;另一種是先拍下商品，由商家虛擬發貨，他們假裝收到商品再用商家給的圖片發表評價，平均一單完成能賺2元至20元不等。

“交易完成后還要追評。這些都要真人來寫，以免被其他客人發現是水軍。”李陽說，有的商家為了追求高度逼真，連性別、創建時間、搜索偏好都有嚴格規定。

侵害消費者知情權

破壞公平交易規則

商家以返現等方式誘導用戶刷好評的方式是否存在法律問題?

北京市京鼎律師事務所主任張星水分析，商家此舉涉嫌侵害消費者知情權，損害消費者利益，不僅破壞了平臺經濟的公平交易規則，還破壞了平臺經濟的誠信規則和誠信文化。

張星水介紹說，市場監管總局發布的《禁止網絡不正當競爭行為規定(公開征求意見稿)》規定，經營者不得以返現、紅包、卡券等方式誘導用戶作出指定評價、點贊、轉發、定向投票等互動行為。反不正當競爭法第八條規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者;　經營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。

中國傳媒大學文化產業管理學院法律系主任鄭寧補充說，根據《網絡信息內容生態治理規定》，網絡信息內容服務使用者和生產者、平臺不得開展流量造假。如果刷好評、刷銷量情節嚴重，可能還涉嫌刑事犯罪。

“經營者若存在刷好評、刷銷量等行為，按照法律規定由監督檢查部門責令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款;　情節嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業執照。經營者行為屬于發布虛假廣告的，依照廣告法的規定處罰。”鄭寧說。

設置多元評價標準

嚴懲流量造假行為

近日，某知名電商平臺宣布對評價規范進行變更，以提升評價內容真實性。規范中提到，賣家不得自行或通過第三方要求買家只寫好評、修改評價、追加評價等;不得以物質或金錢承諾為條件鼓勵、引導買家進行“好評”，包括但不限于：全五星返現、好評返現、好評免單、好評返紅包、好評返優惠券;不得通過誘導買家、虛假交易等不正當方式獲取不真實的評價;　不得自行或通過第三方故意給予同行競爭者與事實不符的評價。

張星水分析，上述規范變更的要點主要是兩個方面：調整評價內容及行為要求;　明確評價違規處置措施，對賣家買家違反行為要求的，電商平臺將根據相應管理規則作出處理。比如針對違規信息可采取屏蔽評論內容、評分不累計等措施;針對違規賣家可采取向買家賠付一定金額、下架商品、刪除商品等措施。

在他看來，上述措施對預防“刷好評”或“刷差評”能起到一定的作用。他建議還可以根據情節嚴重程度，對相關買家或店鋪進行公告、限制交易或暫停交易的處罰;　還可以考慮引入第三方仲裁機構，解決買賣雙方的交易糾紛，促進店鋪評價的公正性、客觀性與真實性。

鄭寧則建議，平臺須完善網絡賬號實名制規定，通過技術手段加大對流量異常的監控，對流量造假予以嚴懲，并通過合理算法規則進行規制，設置多元化評價標準，不唯流量論。

“此外，公安、網信等執法部門也需加大執法力度，打擊網絡黑灰產，健全信用監管體系，同時建立健全投訴舉報和獎勵制度，鼓勵公眾監督。”鄭寧說。