搬個家要花多少錢？上周小坊報道了上海老夫妻搬家遇 " 刺客 "：光包裝膜就花 18000，全部花費 4 萬多！

節目播出后至今，松江區市場監管部門也在積極處理、組織協商此事，目前雙方已經達成了一份退費協議。松江區市場監管局在對事件初步調查后，主持了王阿姨及 " 嘀嗒搬場服務有限公司 " 的雙方協商，嘀嗒搬場的代理人表示，對市場監管方的調查沒有異議。

目前雙方已達成協議：" 嘀嗒搬場公司 " 向王阿姨退還費用共計 22300 元。而百度此前承諾的先行墊付 15000 元還在走流程，需要 10 個工作日；因此雙方同意這筆費用不再需要百度方面墊付，包含在 " 嘀嗒搬場 " 退回的 22300 元中，也就是王阿姨在此次搬場消費中，實際支付了 19410 元。

松江區市場監督管理局九亭所副所長 陸偉峰：通過我們市場監管部門介入以后，這起事件我們是經過和雙方當事人溝通，達成了一個賠償賠款協議，現場是當時就支付了退款 22300 元。

(資料圖)

在收到嘀嗒搬場退回的 22300 元后，憋在王阿姨心中的那口悶氣，也終于吐了出來。

王阿姨：這件事情能夠得到圓滿的解決，我也沒想到。通過這次調解，這家搬家公司來和我接洽態度有很大的轉變。我希望通過這件事情，其它搬家公司包括這家公司來改正自己的不良做法。搬場這個行業希望以后，能夠明明白白消費，讓大家能夠開開心心地住進自己的新家。

據調查，" 嘀嗒搬場公司 " 所謂的 300 元每卷的氣泡膜是在接單以后就近采購的，這個氣泡膜的市場行情是在 50 元一卷。按照搬場服務公司的說法，總共用了 60 卷，那金額成本應該是 3000 元，但卻收取了王阿姨 18000 元。原本預估 2 車即可搬完全部家當，最終卻出動了 7 車，空調移機費用也超出報價 10 倍。對此，監管人員也給出了他們的調查結果。

在實際調查中，其實只是 6 車是滿載的，另外一車并沒有滿載。經溝通，" 嘀嗒搬場 " 愿意在其中除不滿載這一輛退賠以外，另外再免除一車的費用，即退還 4800 元。

另外，此前空調移機收取的 6310 元，這個費用包含了許多管材，包括加氟利昂等一些費用。經溝通，" 嘀嗒搬場 " 愿意退賠 2500 元。

而對于這起事件中，嘀嗒搬場服務有限公司 " 虛假宣傳 "、" 非法運輸 " 等違法、違規行為，市場監管部門表示正在處理。

松江區市場監督管理局九亭所副所長 陸偉峰：比如說它的一個分公司的數量以及營運車輛的數量，這方面數據存在虛假宣傳。另外，我們發現這家公司 沒有取得道路運輸經營許可，那關于這個情節，我們已經移送了交管部門。

虛假宣傳、違規運輸，已經是顯而易見，市監所也正在處理。

而在王阿姨的具體消費項目中，調查結果大致分為幾個部分：

首先是包裝用的 " 氣泡膜 "，市監所認同記者的調查。也就是，" 嘀嗒搬場公司 " 虛報價格高達 6 倍之多，但是對于 " 嘀嗒搬場 " 提出的 60 卷 3600 米的用量，市監所并沒有予以否定。

用量究竟多少，這些氣泡膜王阿姨都還保留著，似乎不難查證；而如果要推算：氣泡膜不是保鮮膜，因為每一層都有氣泡，同樣重量體積更大，坊記查到的重量是一卷只有 3 公斤多點，如果 " 嘀嗒搬場 " 果真運到現場 60 卷 3600 米，這得是多大的體積？

第二部分是關于出車數量，除了王阿姨表示親眼看到有一輛車沒有 " 滿載 "，對其余 6 輛車，市監所也并沒有否定。

最后是關于空調移機，6310 元退費 2500 元，實付 3810 元，去掉合同約定的每臺 200 元共計 600 元，三臺空調的加氟費用、管材費用等，也被認可了 3210 元。

當然，服務類消費糾紛中，最難認定的就是耗材消費。如果是行政處罰或者訴諸法庭，那么就要逐項核查，以 " 證據 " 作為最高準則；而像王阿姨這樣走 " 協商 " 途徑，那么最高準則 就是雙方認同，對證據并不苛求，這就是兩者的根本區別。

從和諧社會、節約行政和司法資源，以及提高處理效率的角度，協商解決糾紛，依然是可以接受的，也是我們提倡的。

但是，另一方面，我們也心存疑惑：即便按照目前雙方認可的結果，" 嘀嗒搬場 " 最初收取的 41710 元當中，竟有 22300 元是虛報，多收了一倍還多；這樣的情節是否構成消費欺詐？

對于消費欺詐，又有哪些處罰手段？還是說，協商解決和行政處罰相互矛盾，協商了就不能處罰、處罰了就不能協商呢？

王阿姨選擇協商，無疑是最適合自己的解決方式，免去了曠日持久的精力損耗，都是老人了，實在消耗不起，拿回兩萬多，已經是意外之喜。但是從整個社會層面和營商環境來看，如果都是這樣的處理結果，那么王阿姨所希望的，警示、威懾其他心術不正的商家，這個最樸素的愿望，還能夠實現嗎？

小坊在此提醒：

第一，廣大消費者不要輕易相信搬家公司口頭承諾的服務價格；

第二，要認真審查商家的經營資質，不要盲目撥打網絡平臺上查到的一些搬家公司電話，謹防山寨公司或個體從業人員假冒正規企業；

第三，要注意收集和保存相關的消費憑證，遇到服務人員野蠻裝卸、坐地起價等侵害消費者權益的行為，可以向商務部門市場監管部門、消保委等部門投訴或撥打 12345 市民服務熱線，以維護自身的合法權益。

記者：馬躍龍、陳斌

編輯：許露露、王國林