中小企業(yè)，需要怎樣的銀行科技？

2022-03-10 15:48:17來源：零壹財經(jīng)

編譯：李錫雯、謝彬彬來源：未央網(wǎng) 中國金融案例中心

原文來源：BAIN

原作：Manfredi de"Mozzi, Jeff Tijssen, Omar Collavizza, and Tommaso Storari

貝恩公司（Bain&Company）近期針對中小企業(yè)（small and medium-size enterprises，簡稱SME）對銀行科技的需求進行了一項調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場上面向中小企業(yè)的銀行服務往往不夠完善，因為該群體的需求既不能完全參照零售標準，也不能完全參照企業(yè)標準。對銀行來說，如果用零售數(shù)字模型來服務中小企業(yè)，無法滿足他們比個體更為復雜的需求；而采用企業(yè)式的全覆蓋團隊成本太高，并且客戶經(jīng)理往往在投資組合和業(yè)務層面更看重大客戶，無法為中小企業(yè)提供全面且優(yōu)質(zhì)的服務。

根據(jù)現(xiàn)有銀行對客戶類別的劃分，中小企業(yè)客戶可占其貸款業(yè)務來源的四分之一。即使在低利率環(huán)境下，中小企業(yè)的風險調(diào)整后回報率也能達到兩位數(shù)。面對潛力巨大的中小企業(yè)市場，銀行需提供哪些產(chǎn)品和服務才能在確保成本效益的同時，創(chuàng)造差異化的服務體驗？

中小企業(yè)最主要的財務需求：信貸支持

與大型企業(yè)一樣，中小企業(yè)也有廣泛的貸款需求，需要專家為其提供個性化建議。同時，大多數(shù)中小企業(yè)更能接受數(shù)字化產(chǎn)品。貝恩公司近期在澳大利亞進行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)將簡單的產(chǎn)品、數(shù)字界面和持續(xù)的執(zhí)行力納入其選擇銀行的五大標準之列。

在財務需求方面，信貸支持已成為中小企業(yè)最主要的訴求。據(jù)貝恩公司2019年的一項調(diào)查，約33%和29%的中小企業(yè)分別將中長期借貸和短期借貸列為其財務管理的前三大優(yōu)先事項。

圖：澳大利亞中小企業(yè)客戶財務管理的前三大優(yōu)先事項（2019年數(shù)據(jù)）

（來源：2019年貝恩中小企業(yè)和商業(yè)銀行客戶調(diào)查，樣本為1083家企業(yè)）

此外，貝恩公司的另一項研究還發(fā)現(xiàn)，在某些西歐國家，銀行中小企業(yè)部門近70%的收入來自貸款業(yè)務；這也是銀行交叉產(chǎn)品銷售的基礎，有銀行貸款的中小企業(yè)客戶購買其他銀行產(chǎn)品的數(shù)量是沒有貸款企業(yè)的兩倍。

中小企業(yè)傾向數(shù)字化工具及渠道

然而，現(xiàn)有的中小企業(yè)銀行貸款面臨審批時間過長的狀況。銀行客戶經(jīng)理對小企業(yè)信貸檔案的平均準備時長可能達2至8個小時，而客戶則可能需等上30天才能得到對其信貸申請的答復。因此，超過70%的銀行客戶經(jīng)理認為數(shù)字化貸款工具將優(yōu)化其工作流程。

新冠疫情爆發(fā)以來，數(shù)字工具和渠道的應用變得更為廣泛。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60至80%的企業(yè)客戶愿意與銀行進行遠程合作（如線上的短期融資或法律文件的簽署），以獲得更簡單便捷的產(chǎn)品。與此同時，金融科技公司在這一市場中的地位也在不斷提高。根據(jù)安永公司2021年的一項研究，36%的中小企業(yè)正在考慮暫停與傳統(tǒng)銀行的合作，其中約31%的企業(yè)考慮將金融科技公司作為替代選擇。優(yōu)秀的金融科技公司通過辨別中小企業(yè)的需求和優(yōu)先事項來吸引他們，同時為其提供一流的、端到端的數(shù)字體驗；而大多數(shù)金融科技公司使用先進的技術平臺和數(shù)據(jù)分析，在其系統(tǒng)中嵌入人工智能，并為客戶提供更加透明的定價和功能。這些數(shù)字化工具及渠道能很好地提升中小企業(yè)運營效率。

傳統(tǒng)銀行如何運用科技手段解決中小企業(yè)服務困境

為了更好地服務中小企業(yè)，傳統(tǒng)銀行應致力于開發(fā)全面的數(shù)字體驗，而非簡單地將現(xiàn)有流程數(shù)字化。傳統(tǒng)銀行需擺脫遺留的分層架構和復雜的內(nèi)部流程，并遵循以下一些核心原則來設計一個更為全面的數(shù)字貸款計劃：

一是篩選優(yōu)先數(shù)字化的銀行產(chǎn)品。銀行可以選擇在客戶滲透率、收入和使用復雜性方面最相關的產(chǎn)品線。例如利潤率較低但滲透率較高的短期或中長期無擔保貸款產(chǎn)品，或是占據(jù)客戶及產(chǎn)品經(jīng)理大量時間成本的發(fā)票貼現(xiàn)產(chǎn)品。"以點切入以線展開"，通過新的數(shù)字方法測試產(chǎn)品及其功能，從而推廣至更復雜的產(chǎn)品。同時，這也能促進傳統(tǒng)流程中繁復步驟的精簡。

圖：2020年部分西歐國家的中小企業(yè)客戶擁有每種銀行產(chǎn)品的占比

二是以客戶需求出發(fā)，簡化設計。設計出色的數(shù)字體驗需清楚地了解客戶需求，而這些需求可能會因細分市場、產(chǎn)品線和產(chǎn)品配置而有所不同。首先，操作界面必須簡單易懂，導航無誤，并能夠處理可能出現(xiàn)的大多數(shù)問題。例如，一家意大利大型銀行推出的信貸申請工作流程，讓客戶能夠在10個界面以內(nèi)完成一個完整的信貸申請，并且只需一次簽名。

其次，一個中小企業(yè)客戶可能需要多個不同級別的用戶權限，并且在不同的終端和時間節(jié)點進行業(yè)務操作。過于復雜的內(nèi)部流程可能會阻礙客戶操作，因此需確定可能需要暫時中斷的某些流程（特別是人工流程），然后重新設計使整體流程更加順暢便捷。

三是了解內(nèi)部障礙在哪里。以承銷領域為例，如果速度是數(shù)字借貸產(chǎn)品成功的要素之一，那么承銷部門必須擅長于定位客戶，對產(chǎn)品特性和條件進行實時模擬，以此構建高質(zhì)量的工作流程來處理業(yè)務請求。同時，還要配備用于即時信貸決策、信貸額度結算和自動支付的系統(tǒng)引擎。其中，設定客戶的期望是至關重要的。對于規(guī)模較大的貸款或政府支持的信貸產(chǎn)品，可能無法立即獲得審批，有些申請還需客戶經(jīng)理的協(xié)助。對自身內(nèi)部流程、交付能力及痛點的清晰理解是業(yè)務順利開展的先決條件，同時銀行還需優(yōu)先考慮如何與客戶進行清晰有效的溝通，以培養(yǎng)彼此之間的信任。

四是采用"數(shù)字+人"混合模式。數(shù)字借貸應為客戶提供更多的自助申請的機會，或在客戶經(jīng)理一定程度的幫助下進行申請。這也存在一定的流失風險，例如客戶也許會在自助申請過程中放棄。然而，人工幫助會在此刻發(fā)揮作用。考慮到中小企業(yè)仍然重視專業(yè)建議，交叉銷售在混合模式（即"數(shù)字+人"）下可能表現(xiàn)更好。因此，無論有多少產(chǎn)品或流程實現(xiàn)了數(shù)字化，與客戶經(jīng)理的密切合作都是至關重要的。

例如，一家歐洲銀行升級了其客戶關系管理（customer relationship management，簡稱CRM）工具，以幫助協(xié)調(diào)不同渠道下的客戶體驗。如今，CRM工具能夠鏈接到數(shù)字貸款系統(tǒng)，并收集客戶業(yè)務進展的數(shù)據(jù)，它為客戶經(jīng)理提供了大量有效信息，如：客戶在系統(tǒng)上正進行的操作、退出申請流程的通知，以及可以為客戶經(jīng)理提供參考的客戶行為數(shù)據(jù)等。

圖：某歐洲銀行升級后的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)

關鍵詞：中小企業(yè)

責任編輯：hnmd003