今天（30 日），" 胖東來(lái) 8 頁(yè)報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭(zhēng)執(zhí) " 沖上熱搜。

近日，河南許昌，一顧客在胖東來(lái)內(nèi)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，6 月 29 日晚，胖東來(lái)在抖音官方賬號(hào)公開(kāi)一份 8 頁(yè)的顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告。

(相關(guān)資料圖)

報(bào)告稱，胖東來(lái)表示由于服務(wù)存在問(wèn)題，管理人員全部降級(jí) 3 個(gè)月，并攜禮物與 500 元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門(mén)為顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了 500 元投訴獎(jiǎng)。

顧客權(quán)益受損可通過(guò)投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥職責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工 5000 元精神補(bǔ)償。

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勸解員工的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在場(chǎng)當(dāng)班員工主動(dòng)上前勸解安撫顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題的行為，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值 500 元禮品。

調(diào)查報(bào)告稱，6 月 20 日早上，超市部客服負(fù)責(zé)人在抖音上發(fā)現(xiàn)一篇名為 " 頭一次見(jiàn)吵胖東來(lái)的人 " 的視頻，視頻長(zhǎng)度為 54 秒 : 內(nèi)容顯示是在時(shí)代超市稱重臺(tái)，顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語(yǔ)以及手部直指動(dòng)作。期間員工有簡(jiǎn)短話語(yǔ)回復(fù)、被值班班長(zhǎng)勸阻，只是低頭沒(méi)有發(fā)聲，旁邊有幾名其他員工進(jìn)行勸阻。

對(duì)該事件，胖東來(lái)分別于 20 日與 24 日進(jìn)行了 2 次調(diào)查。

20 日的首次調(diào)查結(jié)果顯示，6 月 19 日 20:40 左右，胖東來(lái)蔬菜課員工在臺(tái)面封裝折價(jià)商品，并放置周轉(zhuǎn)筐到稱重臺(tái)進(jìn)行折價(jià)稱重，其中當(dāng)事顧客拿著自己提前自行挑選的商品，要求員工對(duì)其進(jìn)行折價(jià)，員工進(jìn)行解釋 :" 自行挑選的商品不做折價(jià)，可到稱重臺(tái)正常稱重 "!

員工對(duì)折價(jià)商品封裝完到稱重臺(tái)處進(jìn)行稱重時(shí)，有多位顧客圍著周轉(zhuǎn)筐對(duì)未稱重商品進(jìn)行哄搶，員工提醒并制止 :" 大家請(qǐng)不要搶，等稱重后再進(jìn)行挑選，這樣爭(zhēng)搶無(wú)法正常稱重 "，提醒并沒(méi)有起到作用，由于當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)折價(jià)商品顧客比較多，員工已無(wú)法正常稱重，選擇先暫停，等待客流減少，離開(kāi)稱重區(qū)域后意識(shí)到離開(kāi)是不對(duì)的行為，便與部門(mén)主管聯(lián)系，尋求解決方法，主管告知員工，先返回區(qū)域維持好秩序，有序稱重 !

員工回到稱重臺(tái)對(duì)折價(jià)商品進(jìn)行有序稱重，其中當(dāng)事顧客由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) ( 從員工離開(kāi)稱重臺(tái)到再次返回間隔 6 分鐘 ) ，顧客不理解，看到員工返回后情緒激動(dòng)，要求員工必須將其挑選的商品按照折價(jià)商品進(jìn)行稱重，員工只做解釋自行挑選的商品不符合折價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，未告知顧客如何解決，導(dǎo)致顧客情緒激動(dòng)，言辭激烈、呵斥指責(zé)該當(dāng)事員工不配做一名胖東來(lái)人，要投訴員工服務(wù)態(tài)度 !

胖東來(lái)表示，通過(guò)查看監(jiān)控視頻，同區(qū)域在崗員工在問(wèn)題發(fā)生第一時(shí)間都有主動(dòng)上前勸解安撫該顧客情緒的行為，其中一名值班女員工，從事件開(kāi)始至結(jié)束，全程安撫顧客勸解雙方，并因我們的原因造成顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，表示歉意，主動(dòng)將顧客挑選的商品按照折價(jià)稱重后將顧客勸離現(xiàn)場(chǎng)。

顧客到煙酒柜再次反映此問(wèn)題，值班主管立即到煙酒柜對(duì)顧客真誠(chéng)致歉，并了解事情經(jīng)過(guò)，告知我們的折價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及員工在處理該問(wèn)題時(shí)存在的不足，取得顧客理解。

首次調(diào)查的處理結(jié)果為：

( 1 ) 對(duì)當(dāng)事員工未滿足顧客不合理訴求，制止不好的行為，受到顧客的指責(zé)，發(fā)放 500 元委屈獎(jiǎng);

( 2 ) 對(duì)值班員工全程處理安撫顧客，勇敢承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題的行為獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值 500 元禮品一份;

( 3 ) 對(duì)在場(chǎng)當(dāng)班其他員工積極上前勸解安撫顧客的行為，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)禮品一份。

24 日，胖東來(lái)又對(duì)該事件進(jìn)行二次調(diào)查。重新宣布了處理結(jié)果：

1、當(dāng)事員工對(duì)顧客的搶購(gòu)行為未及時(shí)正確疏導(dǎo)，自行離開(kāi)，屬于嚴(yán)重服務(wù)事故，應(yīng)予解除勞動(dòng)合同！但由于標(biāo)準(zhǔn)制度不完善，按現(xiàn)有制度對(duì)當(dāng)事員工降學(xué)習(xí)期一個(gè)月。

2、當(dāng)時(shí)員工工作期間受到顧客呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時(shí)，可通過(guò)投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問(wèn)題 ! 但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為 ! 也是社會(huì)不美好的導(dǎo)向 ! 因此，我們給予員工 5000 元精神補(bǔ)償。同時(shí)，我們倡導(dǎo)這個(gè)社會(huì)更加文明，與人之間充滿尊重、理解、友善與和諧 !

3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勸解員工的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在場(chǎng)當(dāng)班員工主動(dòng)上前勸解安撫顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題的行為，進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值 500 元禮品。

4、由于員工服務(wù)存在問(wèn)題導(dǎo)致顧客不滿意，按照胖東來(lái)《客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)對(duì)顧客發(fā)放 500 元服務(wù)投訴獎(jiǎng)! 在與顧客溝通過(guò)程中，了解到顧客與員工之間產(chǎn)生的誤解，由于員工的服務(wù)態(tài)度和長(zhǎng)時(shí)間等待稱重的過(guò)程，讓她感受到了看臉色、購(gòu)買(mǎi)特價(jià)商品被歧視的不好體驗(yàn)，認(rèn)為當(dāng)事員工存在嚴(yán)重的工作問(wèn)題，不符合胖東來(lái)的服務(wù)理念 ! 因此情緒激動(dòng)、言辭激烈 !當(dāng)天在煙酒柜與主管溝通時(shí)，囑咐員工不對(duì)的地方批評(píng)教育，但千萬(wàn)別辭退。之后視頻被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)后，被熟人朋友看到紛紛詢問(wèn)，也形成了困擾。

基于此考慮，客服負(fù)責(zé)人和門(mén)店店長(zhǎng)攜帶禮品上門(mén)真誠(chéng)地致歉，并就顧客現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工呵斥指責(zé)的行為敞開(kāi)心扉真誠(chéng)溝通，引導(dǎo)顧客我們要共同創(chuàng)造和維護(hù)社會(huì)文明，遇到問(wèn)題可以有更理性的解決方法 ! 最終讓顧客也認(rèn)知到自身行為的不對(duì)，并讓我們代為傳達(dá)她對(duì)員工的歉意及美好的祝福，也讓顧客明白了人與人之間的尊重、友善、和諧是多么的美好，如果再遇到類似的問(wèn)題，也會(huì)更加的成熟和理性 ! 最后，顧客非常堅(jiān)決的拒絕了 500 元投訴獎(jiǎng) !

據(jù)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道，新零售專家鮑岳忠向記者表示，在胖東來(lái)的成功中有一個(gè)非常關(guān)鍵的人物，就是創(chuàng)始人于東來(lái)。" 于東來(lái)是一個(gè)比較特殊的人，他胸懷比較大，很舍得給員工花錢(qián)，也很舍得在顧客身上出錢(qián)。然后把企業(yè)信譽(yù)做出來(lái)了。"

鮑岳忠表示：" 胖東來(lái)的待遇很高，比如打掃衛(wèi)生的一個(gè)月收入都四五千元。" 在河南許昌，這樣的工資水平無(wú)疑是頭部的。

零售行業(yè)專家胡春才向記者表示：" 表面上看，胖東來(lái)是給員工花錢(qián)，實(shí)際上該做法的基本原理在于通過(guò)高工資可以在許昌挑選到最優(yōu)秀的人。當(dāng)用最優(yōu)秀的人組成的團(tuán)隊(duì)去打其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就非常有競(jìng)爭(zhēng)力。這是胖東來(lái)成功的核心秘訣之一。花多一倍的薪酬，可以在市場(chǎng)上找到最優(yōu)秀的人，而最優(yōu)秀的人才的產(chǎn)出是平庸的人的三到四倍，因此企業(yè)還是賺的。"

同時(shí)，對(duì)于顧客，胖東來(lái)也十分舍得。記者在微信公眾號(hào) " 胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán) " 顧客意見(jiàn)處注意到，很多時(shí)候當(dāng)顧客表示某款產(chǎn)品不新鮮或者質(zhì)量不好的時(shí)候，胖東來(lái)就會(huì)直接給顧客退款。鮑岳忠也向記者舉例：" 比如我朋友在許昌，家里從來(lái)不用買(mǎi)食品袋，就從胖東來(lái)拿回家去就夠用了。"

胡春才指出，許多企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來(lái)只是學(xué)到了表面，而實(shí)際上商品運(yùn)營(yíng)、為顧客挑選到好的商品才是胖東來(lái)的核心，商品好了顧客才會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

胡春才向記者舉例分析：" 胖東來(lái)的熟食當(dāng)中確實(shí)有一些亮點(diǎn)商品。比如說(shuō)鹵牛肉，在一般的超市的銷(xiāo)售額不高，但是在胖東來(lái)都能賣(mài)掉且做成品牌。原因就在于其做鹵牛肉強(qiáng)調(diào)鹵牛肉的食材、怎么做好吃，同時(shí)也舍得讓顧客免費(fèi)品嘗。很多菜之所以成為名菜，第一要素就是食材。胖東來(lái)抓住了這個(gè)要點(diǎn)。一些零售企業(yè)做熟食都是在調(diào)料上面下工夫，但在調(diào)料、鹵制方法上工夫下得再多，消費(fèi)者可能也不滿意。而胖東來(lái)是先從食材角度出發(fā)，找到了市場(chǎng)上最好吃的食材，再進(jìn)行深度加工。"

同時(shí)，商品運(yùn)營(yíng)中也處處體現(xiàn)著胖東來(lái)的服務(wù)。凌雁咨詢首席咨詢師林岳向記者舉例：" 比如在生鮮肉類的攤檔上會(huì)配一些紙巾和手套，讓顧客挑選食物、拿冷凍食物時(shí)不至于傷到手。再比如說(shuō)會(huì)去配備一些微波爐，干凈的盤(pán)子，這樣消費(fèi)者可以在現(xiàn)場(chǎng)加工加熱，享用食物。"

胡春才告訴記者：" 在行業(yè)內(nèi)，廠家都形成了共識(shí)，只要把商品在胖東來(lái)那里打開(kāi)了，后面就不用愁了。此外，由于團(tuán)隊(duì)很優(yōu)秀，因此對(duì)于商品的鑒別能力比一般企業(yè)要強(qiáng)，在有些人眼里覺(jué)得很普通的東西，在他們眼里是‘美玉’。"

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自胖東來(lái)官方抖音賬號(hào)、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、公開(kāi)資料

每日經(jīng)濟(jì)新聞