鞭牛士報道 近日,國內(nèi)知名數(shù)字化市場研究與咨詢機(jī)構(gòu)愛分析發(fā)布了《2022愛分析·智能客服廠商全景報告》,報告圍繞“智能客服”為核心,遴選出在智能客服市場中具備成熟解決方案和落地能力的入選廠商。瓴羊憑借綜合實力和客戶口碑,以及在服務(wù)千行百業(yè)過程中沉淀的最佳實踐經(jīng)驗,作為智能客服領(lǐng)域的代表企業(yè)成功入選該報告。

在數(shù)字化快速發(fā)展的大背景下,隨著消費人群及其消費意識的轉(zhuǎn)變,客戶對服務(wù)體驗的需求持續(xù)升級,客戶服務(wù)從單一的售后服務(wù),前置到品牌營銷乃至擴(kuò)展至客戶生命周期的全鏈路。隨著企業(yè)對于客戶全生命周期價值(CLV)的日趨重視,客戶服務(wù)已不再只是成本中心,智能客服定位也在不斷往“價值中心”加速演進(jìn)。

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圍繞企業(yè)經(jīng)營的全場景 構(gòu)建全渠道統(tǒng)一的客服系統(tǒng)

在多觸點營銷的背景下,業(yè)務(wù)系統(tǒng)分散、服務(wù)效率下降、跨渠道的服務(wù)是很多品牌面臨的難題。在瓴羊智能客服幫助下,品牌方可實現(xiàn)全渠道服務(wù)、全業(yè)務(wù)場景客服工作臺的統(tǒng)一,從而由服務(wù)品質(zhì)到客戶體驗的升級。

瓴羊智能客服一方面整合了微信、電話、釘釘、 支付寶、QQ、網(wǎng)頁、APP、微博、郵件、短信等多個主流渠道,可實現(xiàn)多渠道信息互聯(lián)互通,便于客服人員統(tǒng)一接待。同時企業(yè)還可通過人機(jī)協(xié)同的方式快速響應(yīng)并解決消費者問題,將不同的業(yè)務(wù)場景使用同一客服工作臺,讓解決能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通過構(gòu)建一站式客服工作臺,瓴羊智能客服不僅可以幫助企業(yè)實現(xiàn)會員、訂單、商品、積分、活動等信息深度融合,還可進(jìn)行基本信息查詢,將問題閉環(huán)的解決,縮短消費者解決問題的周期,提升消費者體驗。

在服務(wù)場景中, 許多企業(yè)通常還會面臨著復(fù)雜的售前、售中以及散點和重復(fù)的問題。瓴羊智能客服提供客服機(jī)器人可以24小時承接標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù),復(fù)雜問題通過豐富經(jīng)驗的人工客服人員進(jìn)行解決。知識庫同時可以快速輔助客服人員找到相應(yīng)的解決方案,實現(xiàn)統(tǒng)一且快捷的回復(fù),減少職能部分重復(fù)性答疑工作。基于一站式工單處理流程,企業(yè)還可以快速拉通多角色高效協(xié)同,提升全鏈路協(xié)同效率,問題處理更加高效。

以數(shù)智化客戶服務(wù)體系,構(gòu)建業(yè)務(wù)增長新引擎

在商業(yè)競爭激烈的今天,客服不僅成為企業(yè)服務(wù)最堅實的保障,還需要通過洞察客戶尋找更多商業(yè)機(jī)會。瓴羊智能客服構(gòu)建了面向消費端的消費者聲音洞察,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中洞察商業(yè)機(jī)會,以此來快速改進(jìn)商品運營策略。

通過瓴羊智能客服提供的全渠道體驗洞察功能,企業(yè)可以擁有自然語音處理能力,實時解析海量、非結(jié)構(gòu)化原聲數(shù)據(jù),自動預(yù)警差評、挖掘新品創(chuàng)新點、歸類TOP話題,洞察退款原因。通過還原與客服的完整會話原聲,分析售前低轉(zhuǎn)化問題,及時調(diào)整服務(wù)話術(shù)。瓴羊還可以幫助企業(yè)看清和優(yōu)化客戶體驗全旅程,打造高效體驗運營體系,促使企業(yè)高質(zhì)量增長。通過更好的體驗,帶來更高的溢價空間。

此外,基于阿里巴巴服務(wù)領(lǐng)域二十余年的經(jīng)驗,瓴羊智能客服可以為企業(yè)提供電商版場景化服務(wù)解決方案,通過消費者原聲分析提供預(yù)測式主動外呼服務(wù),提升接通率和前置問題解決率,大幅降低消費者被動求助及人工成本;針對惡意評價風(fēng)險防控,結(jié)合全網(wǎng)輿情監(jiān)控產(chǎn)品實時捕捉、定位、跟蹤輿情的處理,維護(hù)品牌口碑;基于阿里電商物流及服務(wù)供應(yīng)鏈優(yōu)勢,實現(xiàn)全鏈路節(jié)點信息線上化、數(shù)字化,有效提高客服解決率,打造閉環(huán)服務(wù)體系;并通過獨有會員體驗分層管理、資損防控等,幫助品牌經(jīng)營增值。

據(jù)悉,瓴羊在服務(wù)海爾、寶潔、星巴克等上百家客戶過程中,沉淀了多個行業(yè)的客戶服務(wù)Know- How。通過結(jié)合語音通信、及時聊天、協(xié)同工單、人工智能和大數(shù)據(jù)能力,并融入豐富的行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗,瓴羊數(shù)智化服務(wù)體系可有效幫助企業(yè)客戶降低服務(wù)成本, 讓數(shù)智化服務(wù)成為品牌業(yè)務(wù)增長新引擎。