作者｜劉志華「中國建設銀行(601939)深圳市分行」

文章｜《中國金融》2023年第8期

(資料圖片)

銀行的發展史也是一部技術進步史，技術的發展不斷推動銀行以客戶為中心的渠道變革。商業銀行圍繞客戶體驗，構建了物理網點、智慧柜員機、微銀行、手機銀行、掌上網點等多形態、多功能、多層次的全渠道服務網絡。2023年，ChatGPT快速火爆，或將引領商業銀行新一輪顛覆性變革。

2022年11月，ChatGPT正式推出，上線兩個月月活數迅速破億，成為用戶增長最快的消費應用。ChatGPT強大的內容創作和人工交互能力掀起新一輪人工智能應用熱潮。據統計，目前我國人工智能產業規模已超4000億元，各行各業都已開展人工智能布局，百度、字節跳動、阿里、華為、騰訊紛紛布局ChatGPT產品。ChatGPT助推行業加速發展，人工智能正以前所未有的廣度和深度滲透至各行各業，各種重大成果和突破性的進展持續涌現。銀行業也不例外，以ChatGPT為代表的人工智能將為商業銀行數字化轉型帶來全新機遇，帶來商業銀行與客戶的交互方式、產品服務方式乃至銀行業顛覆式的變革。

ChatGPT在商業銀行的應用現狀

黨的二十大報告指出，推動戰略性新興產業融合集群發展，構建人工智能等一批新的增長引擎，加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合。商業銀行業是AI的最好最快商業級應用場景，互聯網數據中心（IDC）的報告顯示，目前我國90%的銀行已經試水人工智能的應用。例如，建設銀行發布以人工智能為核心的金融科技TOP+戰略、平安銀行(000001)發布AI Bank計劃、網商銀行發布“百靈”交互式風控系統、浦發銀行(600000)聯手百度智能云打造金融行業首個虛擬數字員工“小浦”、工商銀行(601398)發布三維數字虛擬營業廳、招商銀行(600036)引入“ChatGPT”智能對話機器人、農業銀行(601288)率先應用人工智能開展網點監控視頻流分析等。人工智能正深刻地改變著銀行業格局，幫助銀行實現從“跟跑”到“領跑”的超越。

ChatGPT在銀行的應用方向

ChatGPT是人工智能技術驅動的自然語言處理工具，它可以實現人與計算機的自然交流，提升交流效率。繼數字孿生、元宇宙之后，ChatGPT以強大的語義理解、自然語言生成、問答、情感分析、文本生成等能力將引爆商業銀行新一輪技術應用變革。

個性化定制。ChatGPT能幫助商業銀行開展個性化的服務與管理，實現千人前面的網點規劃、排班、服務、營銷和風控管理。

高效化辦理。ChatGPT能幫助商業銀行不斷豐富自助智能設備的功能與種類，提升線上線下體驗、交易交互功能，形成全方位感知、收集、反饋、推送信息的能力。

自動化流程。ChatGPT能夠幫助商業銀行實現更高效的服務，處理更多的客戶請求，在多種場景下提高工作效率，如最典型的RPA流程自動化機器人應用場景，目前建設銀行已實現數據錄入、數據獲取、業務監測、業務提醒、報表加工和文本制作等1260項RPA場景應用。

智能化交互。ChatGPT可通過對數據的分析和學習，幫助商業銀行不斷提高服務的人性化與客戶體驗。商業銀行可在智慧銀行建設中融入ChatGPT提升展示與交互、營銷、流程和運營等智慧能力。

數字化風控。ChatGPT可幫助銀行突破時間限制，實現全天候服務。例如，農業銀行蘇州分行運用AI打造的輔助監控值守系統，實現了監控值守從傳統人工監測到智能化主動預警的轉變，通過實時監控、實時預警、實時定位、實時提醒等方式，幫助及時發現客戶安全問題，以7×24的AI監控突破傳統監管模式無法全天候、全場景的局限。

ChatGPT在銀行的應用場景

商業銀行應用人工智能在算法風險、隱私保護、信息安全等方面仍然面臨較大的挑戰。在進行數據分析、采集、存儲、使用時一定要注意客戶信息隱私的安全。如能合理利用，以ChatGPT為代表的人工智能可廣泛應用于產品、流程、營銷、運營和風控等多方面。

應用于智能客服管理。語音機器人蘋果Siri、百度小度、微軟小冰、天貓精靈已泛應用于居民生活中；商業銀行也實現了各種各樣的AI應用場景，如對賬智能外呼、信用卡催收智能外呼、個人客戶回訪智能外呼等，ChatGPT強大的內容定義和智能交互能力將升級銀行智能機器人外呼服務，使交互更加智能與精準。

應用于營銷服務。ChatGPT能夠解決線上線下協同營銷過程中的斷點問題，幫助商業銀行根據客戶畫像開展千人千面的服務與營銷。ChatGPT可幫助員工搭建一個全能型數字化服務平臺，隨時隨地獲取產品的最新數據、客戶喜好、用戶需求，結合客戶的實時表情行為分析，為客戶做好個性化的推薦服務。

應用于產品全生命周期管理。商業銀行可運用用戶畫像、推薦引擎、大數據等人工智能技術整合所有產品數據，以大數據和深度學習分析模型進行產品分析、數據積累與挖掘，不斷推進產品改進，提升用戶體驗；對產品的引入及退出進行全方位管控，引導產品快速更新與迭代，發揮最優價值。

應用于RPA場景拓展。RPA是流程自動化機器人（Robotic Process Automation）的簡稱。RPA通過模擬人在電腦中的一系列操作，實現業務流程中重復性、規范性、跨系統操作的數據采集、傳輸、加工等事項自動處理，幫助商業銀行快速處理大量重復性工作。但RPA主要處理結構化數據，大量非結構化數據、復雜業務場景仍然無法處理。ChatGPT以強大的自然語言生成、邏輯推理、多樣性、靈活性、可擴展性等特點將推動RPA機器人能夠理解人類的語言并作出判斷和決策，可幫助商業銀行拓展更多RPA應用場景。運用ChatGPT可生成千人千面的定制化理財、運營和風險、可疑交易報告。

應用于流程優化。將商業銀行網點智能設備的形態、功能、服務狀態、服務年限、運行速度、庫存狀態等數據輸入至AI模型；實時采集客戶在銀行網點的辦理狀態和時間等數據，智能推測設備是否運行正常。在客戶出現操作異常時，如客戶在使用智能設備過程中出現超長辦理、無法提交等現象，及時反饋至后臺處理中心，并通過ChatGPT自動記錄異常信息，自學習分析原因，快速生成功能優化需求，幫助商業銀行實現敏捷開發。

應用于網點競爭力提升。運用 ChatGPT等人工智能技術對網點的資產狀況、客戶特征、員工特性以及周邊商圈情況進行智能化的感知，將網點的實時地理位置、附近人均收入水平、周邊商圈數量、政府機構、企業單位、居民住宅、學校醫院數、同業網點數、人口密度、人口流動性、停車位、交通便利度、位置重要性進行畫像。運用多種組合模型進行虛擬銀行形態配置，并在真實環境中試運行；并通過改變某一變量或幾個變量產生的網點競爭力提升，測算出最佳的銀行網點運營模式并形成網點競爭力報告。

應用于數字化運營推廣。招商銀行已嘗試應用ChatGPT生成的文案推介信用卡。商業銀行可運用ChatGPT海量的文本數據資源和分析能力，快速產出同業調研分析報告，進行業務產品的迭代優化，升級用戶體驗。還可運用ChatGPT輔助撰寫商業計劃書、功能需求文檔、產品宣傳文案等，這將大幅提升商業銀行的數字化運營能力。

應用于商業銀行反賭反詐。當前，電信網絡已成為發案最多、上升最快、涉及面最廣、人民群眾反映最強烈的犯罪類型。銀行傳統的風險客戶識別、電話回訪、賬戶管控等反賭反詐工作需耗費大量人力物力，但仍存在管控不夠精準的現象。銀行運用疊加ChatGPT技術的智能外呼機器人可實現差別化智能外呼、個性化客戶識別，將極大減少商業銀行反賭反詐工作壓力，提升防控的精準性和有效性。利用數據的不斷豐富和完善，人工智能自學習精準預測可能發生涉賭涉詐的賬戶，幫助銀行采取有效措施進行管控，在減少涉案賬戶的同時減輕客戶投訴壓力。■

（責任編輯植鳳寅）

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