“當(dāng)時(shí)我已經(jīng)歸還了充電寶，后來(lái)短信還會(huì)提醒沒(méi)有歸還，幾天后卻收到了小電科技一條99元的扣款短信。”蔡先生近期向中國(guó)商報(bào)記者吐槽遭遇，仍是很多無(wú)奈。然而，遇到類似問(wèn)題的不止蔡先生。

中國(guó)商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，今年1-11月，杭州小電科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱小電科技)有3800多條投訴，單體投訴量在杭州市12345市長(zhǎng)熱線接到的投訴中排名第一。為何小電科技的投訴量居高不下?對(duì)此，中國(guó)商報(bào)記者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

杭州小電科技股份有限公司總部門口

消費(fèi)者：從“共享”到被扣99元

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給各行各業(yè)發(fā)展插上了翅膀，但也給消費(fèi)者維權(quán)設(shè)置了阻礙。蔡先生回憶起上一次借用共享充電寶的經(jīng)歷，仍然心有不快。作為出差客，蔡先生經(jīng)常面臨手機(jī)沒(méi)電的尷尬，為了方便他也常會(huì)掃碼借用共享充電寶應(yīng)急。

今年10月10日7點(diǎn)左右，蔡先生在河南洛陽(yáng)某酒店使用手機(jī)支付寶掃碼租借了小電科技的充電寶，并在當(dāng)天9點(diǎn)之前歸還， 然而幾天后卻收到了一條99元的扣款短信。最后，在杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員的調(diào)解下，小電科技按訂單一天封頂費(fèi)用收取了30元，并將69元退還給蔡先生。

“當(dāng)時(shí)我已經(jīng)歸還了充電寶，為什么后來(lái)短信還會(huì)提醒沒(méi)有歸還?之后杭州的監(jiān)管部門希望我跟小電科技自行調(diào)解，但是這筆訂單的金額較小，投訴的地方離我也太遠(yuǎn)，我不希望自己跑過(guò)去維權(quán)。”蔡先生表示。

事實(shí)上，小電科技確實(shí)存在不少像這樣被要求歸還扣款的案例。今年3月17日和9月22日，顧先生分別在江蘇南通MIU和上海AKOMA借用過(guò)小電科技的充電寶，借用后都進(jìn)行了歸還，但兩次均被扣款99元，于是顧先生嘗試打電話與客服聯(lián)系，結(jié)果卻都不理想。

今年11月11日，林女士投訴小電科技稱， 她于10月1日在上海租借用共享充電寶充電1小時(shí)，歸還1小時(shí)之后卻被扣使用費(fèi)6元。林女士表示，因?yàn)樾‰娍萍汲潆妼毠駲C(jī)上遲遲沒(méi)有空位，導(dǎo)致她完成充電后無(wú)法及時(shí)歸還而耽誤了時(shí)間，但林女士要求其退款未果。

今年1-11月，小電科技在杭州12345市長(zhǎng)熱線的投訴記錄中，投訴量達(dá)3800多條，單體投訴量排名第一。僅10月16日-11月15日，小電科技的投訴量就達(dá)到341條。3800多條投訴指向小電科技，也讓杭州12345市長(zhǎng)熱線的工作人員表示詫異。一個(gè)充電寶企業(yè)為何會(huì)有這么多投訴?99元扣款究竟是技術(shù)障礙還是人為設(shè)置的障礙在“圈錢”?

對(duì)于小電科技居高不下的投訴量，杭州市12345市長(zhǎng)熱線曾于今年5月專門向杭州市委辦公廳、市政府辦公廳進(jìn)行了反映。

企業(yè)：部分產(chǎn)品存在軟件問(wèn)題

針對(duì)小電科技投訴量居高不下及消費(fèi)者投訴被扣款99元等問(wèn)題，中國(guó)商報(bào)記者走訪杭州市余杭區(qū)五常街道文一西路998號(hào)小電科技總部時(shí)，該公司公關(guān)部工作人員回復(fù)稱，針對(duì)此類現(xiàn)象，公司已經(jīng)進(jìn)行過(guò)多次調(diào)研、線下走訪及場(chǎng)景復(fù)原，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)此類情況的出現(xiàn)是因?yàn)橛脩粼诔潆妼殮w還過(guò)程中操作不當(dāng)，導(dǎo)致未歸還成功而引起扣款，具體原因包括充電寶未插實(shí)、未插到底、插反、插到其他品牌共享充電寶柜機(jī)上等。

當(dāng)記者問(wèn)及小電科技是否在消費(fèi)者歸還共享充電寶時(shí)存在人為設(shè)置障礙、把扣款當(dāng)成盈利模式等問(wèn)題時(shí)，該工作人員否認(rèn)人為設(shè)置扣費(fèi)問(wèn)題，并表示公司近幾年都是虧本經(jīng)營(yíng)的。

小電科技公關(guān)部工作人員稱，受商戶運(yùn)營(yíng)狀況(部分商戶可能在一定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉柜機(jī))、柜機(jī)位置(部分點(diǎn)位網(wǎng)絡(luò)信號(hào)可能存在不穩(wěn)定現(xiàn)象)，以及當(dāng)前技術(shù)條件(部分柜機(jī)、充電寶可能存在短時(shí)間接觸不良)等因素影響，一小部分消費(fèi)者可能會(huì)在成功歸還充電寶的情況下，仍被扣費(fèi)99元。

另外，小電科技客服部主管告訴記者，以前共享充電寶被歸還后，可能會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有被識(shí)別出來(lái)導(dǎo)致一直在計(jì)費(fèi)的情況，這些可能是因?yàn)榭ú蹎?wèn)題、芯片接觸不良等。他表示，共享充電寶里面的芯片在功能和硬件匹配上還存在不足，但這些問(wèn)題主要集中在二代共享充電寶上，三代共享充電寶以后的型號(hào)，已經(jīng)解決了這些問(wèn)題。

記者專門邀請(qǐng)了10位體驗(yàn)者進(jìn)行體驗(yàn)，并未發(fā)現(xiàn)扣款99元現(xiàn)象。不過(guò)在杭州市12345市長(zhǎng)熱線投訴反饋單中，記者看到消費(fèi)者在投訴被扣款99元時(shí)，杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員大多是采取扣款20-30元，退還剩余部分的調(diào)解方案。

根據(jù)小電科技此前披露的招股書(shū)，其在研發(fā)上深度參與充電寶的生產(chǎn)制造，嚴(yán)格把控核心環(huán)節(jié)，且柜機(jī)的內(nèi)置軟件由小電科技全權(quán)負(fù)責(zé)研發(fā)。2018年、2019年及2020年，小電科技在研發(fā)上已分別投資3730萬(wàn)元、1.018億元和1.186億元，分別占同期總收益的8.8%、6.2%及6.2%。

為何企業(yè)投入大量研發(fā)資金，消費(fèi)者還要為企業(yè)的問(wèn)題產(chǎn)品買單?小電科技相關(guān)工作人員表示，公司目前已經(jīng)在全國(guó)市場(chǎng)上鋪設(shè)了60%左右的三代產(chǎn)品，目前正在抓緊對(duì)充電寶進(jìn)行迭代更新，同時(shí)公司在充電寶小程序上也做了系統(tǒng)推送，提醒用戶在歸還時(shí)如遇問(wèn)題可及時(shí)聯(lián)系客服，進(jìn)一步盡到告知義務(wù);在用戶租借后，用戶還可自主設(shè)置充電寶租借時(shí)長(zhǎng)的提醒推送，在租借后的某個(gè)時(shí)間段內(nèi)，微信自動(dòng)推送消息提醒用戶及時(shí)歸還充電寶。

政府：約談企業(yè)解決問(wèn)題

今年11月，余杭區(qū)政法委召集了余杭區(qū)公安局、余杭區(qū)五常街道、余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、余杭區(qū)信訪局等部門，就小電科技相關(guān)問(wèn)題召開(kāi)了會(huì)議。

11月15日，五常街道向余杭區(qū)政法委呈報(bào)的《關(guān)于杭州小電科技股份有限公司不穩(wěn)定因素的匯報(bào)》寫(xiě)道，該公司存在的問(wèn)題為，“有部分用戶通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)或信訪反映自己已經(jīng)歸還充電寶，但仍被該公司強(qiáng)制扣取了99元的押金，在與該公司客服交涉后，他們往往提出要用戶提供歸還充電寶時(shí)的監(jiān)控視頻，如無(wú)法提供就無(wú)法退全款”。

五常街道約談了杭州小電科技股份有限公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該公司對(duì)信訪反映的問(wèn)題也進(jìn)行了說(shuō)明。

11月16日，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局向余杭區(qū)信訪聯(lián)席辦專門就信訪事項(xiàng)督辦單的情況進(jìn)行了反饋。今年1月至今，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局從各個(gè)途徑共收到針對(duì)小電科技的投訴舉報(bào)10203起，其中辦結(jié)10060起，未辦結(jié)143起(未辦結(jié)的投訴件收到時(shí)間最早為今年9月23日)，投訴調(diào)解成功率70%以上。

余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人表示已多次約談小電科技，并要求該公司做好價(jià)格展示、會(huì)員優(yōu)惠限制條件展示等工作，并通過(guò)技術(shù)升級(jí)等方式解決歸還不到位等問(wèn)題。

對(duì)于杭州市12345市長(zhǎng)熱線上反饋的小電科技的問(wèn)題，記者向五位投訴人進(jìn)行了解，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解滿意度并不是很高，主要是沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的心理預(yù)期。

記者就小電科技的投訴問(wèn)題專門采訪了余杭區(qū)消保委負(fù)責(zé)人馬偉強(qiáng)，他認(rèn)為小電科技的投訴不是很正常，但目前沒(méi)有相關(guān)證據(jù)，希望公安部門能介入調(diào)查。

對(duì)于小電科技的投訴“怪相”，該公司工作人員表示會(huì)落實(shí)客戶投訴的相關(guān)問(wèn)題，并積極解決。對(duì)于小電科技的問(wèn)題，中國(guó)商報(bào)會(huì)持續(xù)關(guān)注。(記者 陳中志 文/圖)