10月29日，2021BMW售后服務(wù)體驗日活動在北京如期而至。此次活動以“新悅行動”為主題，結(jié)合創(chuàng)新體驗形式，聚焦售后服務(wù)熱點話題，模擬BMW服務(wù)全流程，打造了一場沉浸式的服務(wù)體驗。在“馬上體驗”環(huán)節(jié)，媒體記者們化身BMW“一日店員”，在“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區(qū)域，零距離感受BMW“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的客戶服務(wù)理念。

華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士發(fā)表致辭（圖片來源：華晨寶馬）

華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創(chuàng)造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關(guān)愛。今年，BMW客戶服務(wù)與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。”

此次活動在新近完成“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級”的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計標準，集展示、銷售、售后服務(wù)于一體，以貼合數(shù)字新時代的新風貌，讓眾多熱愛BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂趣。截至2021年底，將有超過220家經(jīng)銷店完成領(lǐng)創(chuàng)升級。

馬上約——數(shù)字加持無縫客戶體驗

BMW不斷完善數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，令“以客戶為中心”的服務(wù)如虎添翼。My BMW APP，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門取送車等在內(nèi)的60多種中國特有功能，為客戶打造無縫的社交體驗。迄今為止，My BMW APP在中國的總用戶已達到300萬。

值得一提的是，“E車間”的使用在售后服務(wù)過程中深受客戶好評。通過客戶的My BMW APP與經(jīng)銷商端的DMO APP數(shù)據(jù)打通，客戶可以實時的，隨時隨地查看車輛保養(yǎng)維修進度和過程。“E車間”在自推出以來不到一年的時間里，在進店客戶中的使用率已高達77%。

作為數(shù)字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺為客戶消費、預(yù)約都提供了極大的便捷，助力客戶暢享無憂的數(shù)字化體驗。BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、“一站式”的BMW售后服務(wù)。除了線上數(shù)字化平臺，BMW售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點當屬遠程軟件升級，僅需短短20分鐘，客戶的座駕便可煥然一新。

馬上養(yǎng)——讓服務(wù)回歸剛性需求

讓基礎(chǔ)服務(wù)回歸“剛性需求”，是“以客戶為中心”的立足之本。BMW提出“按需保養(yǎng)” 、“必要保養(yǎng)”的理念，旨在降低客戶的養(yǎng)車成本，節(jié)省他們的養(yǎng)車精力，讓每一筆消費都“花在刀刃上”。

車況保養(yǎng)維護服務(wù)系統(tǒng)（CBS）是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養(yǎng)維護需求進行評估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護的時間，“一車一況”。得益于CBS系統(tǒng)的“保姆式”貼心服務(wù)，客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養(yǎng)時間，極大程度減少了養(yǎng)車成本和精力。

針對客戶的不同車齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動機系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)為核心的10項“必要保養(yǎng)”內(nèi)容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養(yǎng)套餐、BMW長悅保養(yǎng)回饋計劃，及延長保修等服務(wù)套餐，更實惠、更有保障。

馬上修——以服務(wù)效率縮短時間距離

實現(xiàn)品質(zhì)與效率的雙重提升，是“以客戶為中心”的必經(jīng)之路。著眼于客戶日益加快的生活節(jié)奏，BMW關(guān)注服務(wù)效率和質(zhì)量的提升，以質(zhì)效合一的高效服務(wù)，向客戶不斷靠近。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出“服務(wù)效率客戶體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養(yǎng)超時免單、2小時發(fā)動機基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務(wù)。目前，已有434家經(jīng)銷商加入“58分鐘機油保養(yǎng)超時免單承諾”活動，恪守對客戶服務(wù)效率的承諾。不僅如此，BMW卓越鈑噴認證項目在2020年率先認證了國內(nèi)12家授權(quán)經(jīng)銷店，通過提供貫穿車輛出險前后各個環(huán)節(jié)的八項服務(wù)承諾，為BMW整個經(jīng)銷商體系的服務(wù)效率提升做出了良好的表率。

2021年，BMW在國內(nèi)第六個零件配送中心在合肥正式開業(yè)，這個覆蓋了中部7省的綠色大倉庫，實現(xiàn)了合肥本地零件當日達，縮短了BMW與經(jīng)銷商之間的距離，更縮短了BMW服務(wù)與客戶之間的距離。

馬上秀——個性化服務(wù)豐富駕趣

服務(wù)多樣化與個性化，是“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專業(yè)研發(fā)經(jīng)驗，以運動和性能為導(dǎo)向，為客戶帶來更為獨特的體驗。BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設(shè)計，還令車輛實現(xiàn)了愈發(fā)優(yōu)異的空氣動力特性。所有空氣動力學組件均采用輕質(zhì)的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車輛提供強大的下壓力，時刻保證車輛在高速狀態(tài)下的穩(wěn)定性，強化的運動外觀彰顯出不凡的性能。

通過BMW M Performance Parts高性能套件，BMW將M粉絲與售后服務(wù)體驗進行了有機結(jié)合，通過線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國BMW M俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎(chǔ)，將進一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

滿足客戶需求、提升客戶體驗是場永無止境的旅程。在未來，BMW客戶服務(wù)與支持部門將深化“2025+”的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶為中心，不僅關(guān)注客戶滿意度，更關(guān)注為客戶提供愉悅的服務(wù)體驗；繼續(xù)豐富售后產(chǎn)品矩陣，探索更加多元化的服務(wù)模式；將電動車卓越服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展提升至戰(zhàn)略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的新方向。